Fuerzas de ventas

“LOS 5 FAMOSOS”
11PRIMER ELEMENTO BASICO: ENTREGAR COMO SE ACORDO
“SI NO PUEDE USTED PROPORCIONAR LO QUE EL CLIENTE QUIERE, TODO LO DEMAS ES INUTIL. ASEGURESE DE ENTREGAR LO QUE ACORDO CON EL CLIENTE”
PRACTICAS ESCENCIALES PARA CUANDO UNA ENTREGA NO SE HACE O NO SE QUERIA:
* Debe informar al cliente acerca del problema antes de que el le informe a usted.
* Debe tener un plan derecuperación para resolver el problema. Por ejemplo, cuando en la cocina se acaba el pollo, usted debe tener un ingenioso plan de recuperación para responder de la mejor manera a los comensales que le piden el pollo.
EJEMPLOS DE DE PEQUEÑAS COSAS QUE PUEDE USTED HACER PARA GARANTIZAR LA ENTREGA:
* Asigne la mayor prioridad a la entrega. Una vez que se ha hecho el compromiso de entrega, su principalprioridad bebe ser asegurarse de que se cumpla.
* Marque todas las facturas entregadas a los clientes y, 24 horas antes de la entrega, confirme que todo este a la mano.
* Tome nota de todo lo que le prometa a un cliente y revise esas notas con frecuencia para asegurarse de entregar según lo prometido.
* Cuando su promesa a un cliente depende de alguna acción por parte de un colega,confirme, con toda cortesía, que dicha acción se este llevando a cabo.
* Si algún camión de entrega se descompone, avise a los clientes que habrá una demora en la entrega, en vez de esperar a que el cliente le llame molesto.
* Asimismo, si hay alguna causa de demora, informe al cliente lo más pronto posible.
* Asegúrese de que la reparación se haga a tiempo.
* Proporcione al clientela información que le haya solicitado en el tiempo prometido.
* Envié hoy el folleto como lo prometió.
* Procese cada solicitud de seguro dentro de las dos semanas específicas.
* Ser siempre puntual al entregar.
* Ser cortes y amable si algún cliente esta en desacuerdo con la entrega de su pedido.
* Ser paciente con las diferentes actitudes que se tienen del cliente al no estara tiempo su pedido
13 TERCER ELEMENTO BASICO: RESPONDER PRONTO LAS LLAMADAS
“CONTESTE AHORA ESE TELEFONO QUE ESTA SONANDO. NUNCA DEJE SONAR EL TELEFONO MAS DE CINCO SEGUNDOS”
HAY ALGUNAS COSAS QUE TODOS DEBEN HACER PARA GARANTIZAR QUE SE RESPONDAN PRONTAMENTE EL MAYOR NUMERO DE LLAMADAS:
* Siempre responda un teléfono que esta sonando, aunque no sea suyo.
* Si no puede solucionarel asunto en ese momento, asegúrese de dale el seguimiento a la llamada y de que la persona con la que quería hablar el cliente le llame.
* Anime a sus colegas a hacerse el hábito de desviar su teléfono a otro cuando vayan a dejar su lugar.
* Si usted trabaja en un centro de llamadas y son demasiados los clientes que se molestan por la demora en la respuesta telefónica, presione a susjefes para que mejoren los niveles del personal, ¿Por qué va hacer usted el blanco de la ira de los clientes que han tenido que esperar demasiado?
* Invente un juego con sus colegas en el que haya un castigo por dejar sonar un teléfono en su departamento mas de 10 segundos.
* Inicie una campaña de “ir a lo básico” que se enfoque inicialmente en garantizar una respuesta telefónica de cincosegundos en toda la compañía (tanto para las llamadas internas como para las externas).
* Redacte el borrador de una política telefónica para su departamento (o quizás para la empresa) que incorpore practicas telefónicas de clase mundial, y sea usted mismo el primero en ponerla en practica.

* Establecer como máximo 3 timbres para contestar.
* No hacer esperar al cliente si se tiene quetransferir la llamada
* Ser amable con los clientes negativos por no responder pronto al teléfono.
14 CUARTO ELEMENTO BASICO: REDUCIR LOS TIEMPOS DE ESPERA
“¿Por qué hacer esperar a los clientes cuando la mayoría de los negocios esta esperando para robárselos? Si usted ve a sus clientes esperando hoy, deje todo para servirles.”
HAY MUCHOS DETALLES QUE PUEDE USTED HACER PARA EVITAR QUE...