Funcion De Puestos

Identificación y Función de Puestos

( Call Center)

Descripción de Puestos Área de Operaciones

Agente de Contact Center – El agente se encarga de realizar llamadas inbound / outbound deconsumidores finales ya sea para dar servicio al cliente o vender algún producto .

Funciones:

1 Contestar llamadas

2 Realizar llamadas

3 tomar pagos telefónicos

4 crear nuevas cuentas

5actualización de datos

6 solución de problemas sencillos relacionados con el servicio proporcionado

7 cumplimiento de estándares de calidad en el servicio

Supervisor de Operaciones – ElSupervisor se encarga de verificar el cumplimiento correcto de las labores asignadas a los agentes, cumplimiento de métricas grupales y soporte a la labor de los agentes en la operación

Funciones:

1supervisión de agentes

2 Cumplimiento de metas grupales mensuales

3 elaboración de reportes individuales y grupales

4 presentación de resultados internos

5 participación en juntassemanales

6 elaboración de planes de acción

7 proporcionar retroalimentación a los agentes basado en aéreas de oportunidad

8 verificación de nomina de agentes

9 revisar horarios y verificarcumplimiento de los mismos semanalmente

10 aplicación de sanciones/ amonestaciones cuando aplique

Asesor de Calidad- El asesor es el encargado de verificar el cumplimiento de la calidad en el servicioproporcionado en las llamadas y de proporcionar retroalimentación en busca de una mejora constante

Funciones:

1 Realizar monitoreos diarios de las llamadas

2 Proporcionar retroalimentación alos agentes de fortalezas y aéreas de oportunidad detectadas

3 Elaboración de reportes con resultados y anomalías encontradas en la función de monitoreo

4 Participación en calibraciones con elcliente para homologar criterios de calidad

5 Presentación de resultados con el cliente

6 elaboración de planes de acción para mejora continúa

Supervisor de Calidad- Supervisa y apoya la...