Fundamentos

TELEFONIA.

FUNDAMENTOS PARA UNA ATENCION TELEFONCA EXCELENTE.

Cuando se atiende el telefono, somos la voz de la empresa, de modo que la calidad de la atención depende de la imagen que el huesped o la persona con que hablamos, se forme del hotel, atraves del telefono se realiza el primer contacto del huesped con el hotel.
Para lograr una excelente atención telefonoca, deben tenerse encuanta los siguientes pasos:

1. contestar rapidamente.- Debe contestarse antes de que el telefono suene 3 veces, el telefonista recibe llamadas internas y externas. La cantidad de telefonistas depende del tamaño del Hotel.
2. Identificarse.- Si la llamada es externa,debe contestarse de la manera siguiente: Primero debe identificarse a la empresa y luego saludar con una de las expresionessiguientes : Buenos Dias, Buenas Tardes o Buenas Noches, nos identificacamos con nuestro nombre y apellido, “hotel X, Buenos Dias , Graciela Sosa a sus Ordedes”.
Si la llamada es interna, identificar el departamento en el cual trabajamos, saludar eh identifcarnos personalmente., “Central Telefonica Buenos Dias, Ruben Jimenes a sus Ordenes “
3. Sonreir.- La sonrisa demuestra cortesia y amabilidad
4.Cuidar el tono de voz, la velocidad y el vocabulario.- El utilizar un tono de voz adecuado es importantisimo para mantener una buena comunicación. La velocidad debe permitir uan comunicación inteligible, no debemos hablar muy rapido ni muy despacio. Al vocabulario no debe tutearse a nadie y debe emplearse siempre vocablos y frases amables.
5. Realizar una Atencion Personalizada.- Dirigirse alinterlocutor por su nombre, que debe preguntarsele al inicio de la comunicación.
6. Devolver las llamadas Ofrecidas.- Si se promete devolver una llamada, debe acerse; esta situación es muy comun cuando se solicita hablar con alguien que tiene telefono ocupado y no puede esperar.
7. Ser conceinte de Nuestras Funciones.- En este puesto debe mostrarse la profesionalidad debida, mientras se mantieneuan comunicación telefonica, no comiendo, bebiendo o bostezando, ni mazcando chicle, pues estas actitudes seran apreciadas claramente por el interlocutor.
8. Disponer del Meterial Necsario.- Para poder desarrollar eficientemente las tareas, se necesitan lso materiales e impresos que se mencionana a continuación.
• Lapiz, Boligrafo y Goma de borrar.
• Papel Borrador
• Impresos utilizados
• Listade huéspedes, Ordenada alfabéticamente.
• Lista de huéspedes ordenada por habitación Ocupada
• Terminal computarizada, donde pueda accederse a toda la información del huesped
• Carpeta o Libro de inf. Donde se organizara toda la información necesaria para poder brindarla cuando sea solicitada
• Libro o Cuaderno de novedades, donde se anotaran todos los mensajes y observaciones importantes quedebe comunicarse a
• los otros turnos de trabajo.

PROCEDIMIENTO APLICADOS DURANTE LA ATENCION TELEFONICA.

Estos procedimientos varian de un hotel a otro, por el grado de desarrollo en los sitemas de telefonia utilizados, establecimientos hoteleros, disponen de centrales telefonicas digitales. Dependiendo de la central telefonica del Hotel, se aplicaran o no los procedimientos que seanalizaran a continuación.

REALIZACION DE LLAMADAS.
Las llamadas telefonicas externas no pueden realizarse desde las
habitaciones, de modo que todas se solicitan al telefonistas.
En este establecimiento con centrales telefonicas digitales, las llamadas puedes hacers desde las habitaciones, pero muchos hoteles limitan estas comunicaciones según el destino de la llamada, haceindo pasar lacomunicación por el telefonista en eterminados casos.

El proceso para efectuar llamda s es el siguiente:
1. contestar el telefono aplicando los fundamentos antes mencionados
2. Solicitar al huesped los datos siguientes:
a) Nombre Completo
b) Numero de Habitacion que ocupa
c) Lugar al que desea Comunicarse
d) Numero telefonico
e) Persona con la que quiere hablar.

3. Consultar el la lista...