Geastion De Calidad

Gestión de Calidad

Introducción a los Sistemas de Gestión de la Calidad
Introducción a la Calidad
El concepto "cliente" ya no define solamente al usuario final del producto o servicio, sino también engloba a todos aquellos que forman parte de una u otra forma en la cadena de distribución y también a los que participan en los procesos internos de una organización La lealtad de un clienteestá en función del nivel de cumplimiento de sus necesidades y expectativas, por lo tanto, si encuentra otro bien o servicio que le dé más, no dudará un instante en modificar sus hábitos de consumo.

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Definición de Calidad
Calidad :
•De acuerdo con la ISO 8402 Administración de la •calidad y aseguramiento de la calidad. Vocabulario,

Calidad es el "conjunto decaracterísticas de un elemento que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades explícitas e implícitas".
.
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Definiciones de Calidad
•Calidad implica el cumplimiento de los requerimientos, necesidades y expectativas de los clientes; en la medida en que se cumplan, se obtendrá un nivel determinado de calidad en la actividad, el proceso, el producto, la organización, elsistema o la persona.

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Definición de Calidad
Calidad : Conjunto de características de un

producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.

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Calidad: Aptitud para el uso

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Ocho (8) Dimensiones de la Calidad
Rendimiento Características
Capacidad de ServicioEstética

Calidad
Calidad Percibida Durabilidad

Confiabilidad

Conformidad
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• PROCESOS
Se deben identificar los procesos operativos y de gestión que son críticos para la empresa y establecer una sistemática para mejorarlos continuamente. ¿Cómo hacerlo?
Identificar las necesidades de los clientes a satisfacer. Establecer los requerimientos del producto/servicio aprestar. Estimular las propuestas de iniciativas de mejora del proceso que permitan una mayor conformidad con estos requerimientos. Establecer los procesos de control de los mismos que permitan identificar las áreas de potencial mejora. Realimentar el procedimiento de forma que permita el rediseño de procesos y la adaptación permanente de las necesidades de sus clientes, sean estos internos o externos.Gestión de Calidad 8

Enfoque de Procesos
(BPM = Business Management Process)
Antecedentes:  Los procesos existen en cualquier organización  cualquier actividad puede ser encuadrada en algún proceso  no existen procesos sin un producto o servicio, ni tampoco existe producto o servicio sin un proceso  Un proceso se justifica si crea valor Propósito:  Ordenar el conjunto de actividades ysub actividades que transforman las entradas en salidas en una organización

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Caracterización de un Proceso
Objetivos

Entradas Proveedores

Proceso
(conjunto de actividades de Transformación)

Salidas Clientes

Dueño Indicadores Procedimientos

Recursos
Registros

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EJEMPLO DE UNA RED DE PROCESOS EN UNA ORGANIZACIÓN
(Resultado de aplicar el Enfoque de Procesos )
CLIENTES EXTERNOS
ENTRADA A Proceso A Salida A ENTRADA E Proceso E Salida E

CLIENTES EXTERNOS

Salida D
ENTRADA C

Proceso C

ENTRADA D

Proceso D

ENTRADA B

Proceso B

Salida B

FRONTERA DE COMIENZO

FRONTERA INFERIOR

FRONTERA DE FINALIZACIÓN

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W. Edwards Deming
 Los

14 principios  Defensor delControl Estadístico de Procesos  Enfasis en el Mejoramiento Continuo  Ciclo PDCA

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Teorías de Calidad - Deming
W. A. Deming.Deming (1900-1993), fue un estadístico estadounidense, que sentó una de las principales bases en lo referente al control estadístico de procesos. . En el verano de 1950 enseñó en el Japón la técnica del control estadístico del proceso y la filosofía de la...