Generalidades Atencion A Clientes

Atención a clientes
"JAMAS HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA CREAR UNA
PRIMERA BUENA IMPRESION".
USTED COMUNICA UNA ACTITUD POSITIVA CON:
SU LENGUAJE CORPORAL
¿SABIA USTED QUE EL LENGUAJE CORPORAL PUEDE SER
MAS DE LA MITAD DEL MENSAJE QUE USTED COMUNICA?
SE COMUNICA UNA ACTITUD POSITIVA POR EL SONIDO DE:
LA VOZ
EL TONO DE LA VOZ, O COMO USTED DICE ALGO, ES NORMALMENTE MAS IMPORTANTE QUELAS PALABRAS QUE USTED USA.
¡Error! Marcador no definido. CAMPO COMUN DEEXPERIENCIAFUENTE RECEPTOR ENCODIFICA DECODIFICAEMISOR DESTINO FEED-BACK(RETROALIMENTACION) |
PERDIDA EN LA COMUNICACION
TODO LO QUE PUDIERA DECIRSE SOBRE ALGO %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
DE TODO SOLO UNA PARTE ES IMPORTANTE %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
DE ESO, SE PUEDE SABER MUCHO PERO NO TODO %%%%%%%%%%%%%%%%
Y DE LO QUE SABE,NO TODO LO RECUERDA
LO QUE RECUERDA NO TODO SABE EXPRESARLO
DE LO QUE EXPRESA CON CLARIDAD NO TODO LO OYE EL OTRO
DE LO QUE OYE, NO TODO LO ENTIENDE
DE LO QUE ENTIENDE, NO TODO LO CREE
DE LO QUE CREE, NO TODO ES IMPORTANTE
DE LO IMPORTANTE, UNA PARTE ESTA RELACIONADA CON SUS MOTIVACIONES
SE COMUNICA UNA ACTITUD POSITIVA USANDO EL TELEFONO
LA HABILIDAD EN EL TELEFONO ES IMPORTANTE PORQUE:
%% UD. PUEDE CONFIAR SOLO EN SU VOZ.
(El lenguaje corporal, mensajes escritos y
ayudas visuales son inútiles).
%% CUANDO UD. ESTA EN EL TELEFONO UD. ES
EL REPRESENTANTE DE SU COMPAÑIA, EN OTRAS
PALABRAS, USTED "ES" SU ORGANIZACION.
¡Error! Marcador no definido.BASES DE LA ATENCIONTELEFONICA * SONREIR. * IDENTIFICARSE CON SU NOMBRE Y SECCION. * COMUNICAR INTERES SINCERO EN ELQUE LLAMA Y EN LA INFORMACION QUE SE PIDE O PROPORCIONA. * RESUMIR CUALQUIER ACCION A TOMAR. |

¡Error! Marcador no definido. RESUMEN PASO N° 1COMUNICAR ACTITUD POSITIVA MEDIANTE: * APARIENCIA O IMAGEN PERSONAL * LENGUAJE CORPORAL * HABILIDADES COMUNICATIVAS * VOZ. * DESTREZAS TELEFONICAS |
L A S N E C E S I D A D E S D E L P U B L I C O
C A D E N A D E M A N D O
E S I M P O R TA N T E Q U E U S T E D S E P A:
* L O Q U E S U S C L I E N T E S Q U I E R E N
* L O Q U E S U S C L I E N T E S N E C E S I T A
* L O Q U E S U S C L I E N T E S P I E N S A N
* L O Q U E S U S C L I E N T E S S I E N T E N
* S I S U S C L I E N T E S E S T A N S A T I S F E C H O S
* S I S U S C L I E N T E S V O L V E R A N
JERARQUIA DE LA
NECESIDADES HUMANAS

AS E G U R E E L R E G R E S O D E L C L I E N T E
M A N E J A N D O R E C L A M O S O Q U E J A S
1. ESCUCHE CUIDADOSAMENTE
2. REPITA LA QUEJA
3. PIDA DISCULPAS
4. RECONOZCA LOS SENTIMIENTOS DEL CLIENTE
5. EXPLIQUE LA ACCION CORRECTIVA
6. AGRADEZCA POR TRAER EL PROBLEMA A SU ATENCION
A S E G U R E E L R E G R E S O D E L C L I E N T E
* PONIENDO DE SU LADO AL CLIENTE DIFICIL
* SABIENDOPORQUE HAY CLIENTES DIFICILES
A S E G U R E E L R E G R E S O D E L C L I E N T E
* DANDO UN PASO EXTRA EN EL SERVICIO TOTAL
¡Error! Marcador no definido. RESUMEN PASO N° 4ASEGURE EL REGRESO DEL CLIENTE * RESOLVIENDO QUEJAS* TRATANDO AL CLIENTE DIFICIL* DANDO UN PASO EXTRA EN SERVICIO TOTAL |

¡Error! Marcador no definido. | | |
| 4 P A S O S E N E LSERVICIO TOTAL | |
| *DISPOSICION HACIA LOS OTROS * IDENTIFIQUE NECESIDADES* PROVEER SERVICIOS* ASEGURAR EL REGRESO | |
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LA COMUNICACION
Comunicación es el proceso por el cual una idea es transferida de una fuente a un receptor con la intención de cambiar su comportamiento. El comportamiento puede incluir tanto un cambio en el conocimiento en la actitud, como en un comportamiento observable.
¡Error! Marcador nodefinido. COMUNICACION"PROCESO MEDIANTE EL CUAL UNA FUENTE O EMISOR TRANSMITE ESTIMULOS O MENSAJES A TRAVES DE CIERTOS CANALES CON EL PROPOSITO DE MODIFICAR CREENCIAS, LA CONDUCTA O ACTITUDES DE UN RECEPTOR O AUDITORIO EN EL SENTIDO QUE LO QUIERE LA FUENTE" |
DIAGRAMA DE LA COMUNICACION
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CODIGO | | | | |
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PENSAMIENTO | TRANSMISION |...