Gerencia del servicio

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  • Publicado : 3 de junio de 2011
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INTRODUCCION

El tema a tratar con este trabajo nos compete a todos, pues constantemente estamos demandando servicios de cualquier índole y a su vez, como destinatarios de esos servicios deseamos se nos proporcionen de manera ágil, oportuna y apuntando a la excelencia, porque todo hace parte del producto que estamos adquiriendo y el servicio bajo condiciones “ideales” se convierte entonces enun valor agregado al momento de adquirir un bien, propendiendo finalmente por la fidelización del cliente y la atracción de muchos más.

GERENCIA DEL SERVICIO

Aunque anteriormente se tenía la idea de que servicio era simplemente lo que nos prestaban personas especialmente contratadas para ello, tales como amas de llaves, barberos, conductores, etc., se entendía como el trabajo realizado enbeneficio de otra. Esa concepción se ha revaluado con el pasar de los años, puesto que el servicio se está convirtiendo cada vez más en un factor competitivo que se traduce en ganancias en casi todas las industrias, lo que lo convierte, combinado con otros factores esenciales de la empresa, en la razón de ser fundamental dirigido a la satisfacción de los clientes objeto del negocio.

Es asíentonces que se ha venido acuñando la idea moderna de “gerencia orientada al servicio” la cual se constituye en el componente estratégico más importante para crear ventajas competitivas sostenibles. En este sentido se busca que todos los miembros de la empresa formen parte de un sistema armónico orientado a satisfacer las necesidades del cliente, como elemento esencial de la gestión de la organización.La Gerencia del Servicio es más que un modelo de gerencia, una filosofía que llama la atención de la alta dirección en muchos negocios de servicios.

La gerencia de servicio propende por crear una cultura en toda la organización para promover una relación amable, cálida y llena de interés real por las cosas; es la prioridad para toda la organización no solamente para las personas responsablesde las ventas o de los servicios postventa, debe ser una cultura y una conducta interiorizada en las empresas.

Para Karl Albrecht “Gerencia del Servicio es un enfoque total de la organización que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz numero uno para la operación de un negocio” [1]

Aunque los más tradicionales economistas sugieren que el servicio es unintangible, en la actualidad todas las organizaciones están enfocadas al servicio, aunque en algunas esto sea más evidente que en otras, ya que si bien no se tiene una relación directa con el cliente lo que finalmente se debe tener claro es que todo lo que realiza nuestra empresa está dirigido a satisfacer a alguien. De donde se desprende que se tiene que optimizar la calidad de todos losproductos que ofrece nuestra empresa, sea esta de servicios visibles o invisibles; entendiendo por visibles aquellos que se nos prestan directamente como el ofrecido por un restaurante e invisibles los que sabemos que se nos prestan pero no son tan evidentes, contamos con ellos pero no siempre estamos conscientes de la forma que se prestan, tales como el agua, la luz, gas y teléfono. Sin embargo, noporque estos servicios sean “invisibles” admitimos que se nos proporcionen de cualquier manera porque si no tenemos agua al momento de tomar una ducha lo primero que hacemos es tomar el teléfono y llamar para que se subsane el problema de manera ágil y oportuna.

Para optimizar el servicio visible entonces se debe contar primordialmente con lo que se ha denominado “espíritu del servicio”, definidocomo la actitud basada en ciertos valores y creencias sobre las personas, la vida y el trabajo, que lleva a una persona a servir de buena gana a otras y a enorgullecerse de su trabajo. En otras palabras, el hecho de estar siempre dispuestos para atender al cliente tal como quisiera que lo atendieran a usted, porque no es para nada grato llegar en un restaurante y no encontrar lugar para...
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