Gerencia

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LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

PROFESOR: HENRY AVILA CERTUCHE

ELIANA FERNANDEZ ROZO

UNIVERSIDAD SERGIOARBOLEDA
ABRIL 26 2011
BOGOTA D.C.

LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

EL TRIANGULO DE SERVICIO POR KARL ALBRECH

El triángulo del servicio está compuesto según Karl Albrech por:

El cliente,lagente, la estrategia del servicio y los sistemas.

1El cliente: El corazón del modelo en el círculo central.

2 La estrategia del servicio: Este se construye sobre la información demográfica ysicográfica que se obtiene en la averiguación, para llegar a conocer más íntimamente a nuestros clientes. Tiene dos partes claves:

la dedicación oficial corporativa al servicio, que se enfocainternamente, y la promesa del servicio a los clientes, que se enfoca externamente.

La estrategia del servicio llega a ser un modelo de gerencia para decisiones futuras sobre la compañía, su servicioy sus operaciones. Esta estrategia, la cual tiene que basarse en un claro entendimiento del cliente, deben martillarla casi siempre en un seminario ejecutivo la alta gerencia y los propietarios.3 La gente: esta parte incluye a todos los ejecutivos, gerentes y empleados de la organización.
Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio. La línea que conecta este círculo con laestrategia del servicio significa que debe haber un conjunto de valores compartidos sobre el servicio en toda la organización. Todas las personas deben saber y entender y obligarse a la promesa delservicio, que fluye de la estrategia del servicio. En segundo lugar, la línea que conecta el círculo del cliente representa una conexión frente a frente que tienen con los clientes todos los empleadosy gerentes de la compañía. También nos recuerda que toda la gente del negocio debe saber lo que hay en la libreta de calificaciones de los clientes.

4 Los sistemas: Todas las personas de la...
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