Gestiòn estrategica de conflictos

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  • Publicado : 9 de mayo de 2011
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Cualquier desacuerdo importante o colisión de intereses puede definirse como un conflicto. Muchos conflictos sociales son competencia de las relaciones públicas. Esto significa que el profesional de las relaciones públicas debe desarrollas estrategias de comunicación y procesos para influir sobre el curso de los conflictos beneficiando a su organización y cuando sea posible, a los diversospúblicos clave de la organización. El recurso a las relaciones públicas para influir sobre el curso de un conflicto se denomina gestión estratégica de conflictos.
El resolver los problemas al principio no solo es más eficiente sino que suele ser lo correcto. Los profesionales de las relaciones públicas suelen tener la oportunidad de actuar como la conciencia de la organización dada la importancia dela eficacia y de las cuestiones éticas en la gestión de un conflicto.
Los profesionales de las relaciones públicas suelen trabajar para complacer a los públicos y obtener los mejores resultados para amabas partes.
El tomar la decisión estratégica adecuada determinará la duración de un conflicto y los posibles daños o beneficios que se derivarán.
La gestión estratégica de un conflicto se puededividir en cuatro fases:
La fase proactiva:
Incluye actividades y procesos de reflexión que pueden impedir que surja un conflicto o que quede fuera de control. El primer paso de esta fase es el análisis del entorno, escuchar, leer y observar continuamente los temas de actualidad fijándose en los intereses de la organización; la gestión de conflictos potenciales se presenta cuando laorganización cambia de comportamiento o define planes estratégicos para abordar un tema emergente. En esta fase, las organizaciones bien dirigidas también desarrollarán un plan de crisis general como primer paso para prepararse para lo peor: un tema o suceso que ha alcanzado proporciones de crisis.
La fase estratégica:
Un tema se ha convertido en un conflicto emergente que requiere una acción concertadapor parte del profesional de las relaciones públicas. En esta fase se aplican tres estrategias generales:
1. Comunicación en situaciones de riesgo: Se comunican los peligros o amenazas a personas y organizaciones para prevenir daños personales, problemas sanitarios y daños en el medio ambiente.
2. Posicionamiento ante conflictos: Permiten a la organización posicionarse de forma favorableanticipándose a acciones como litigios, boicots, una legislación adversa, elecciones o sucesos análogos que se juzgarán en el tribunal de la opinión pública.
3. Gestión de crisis: Prepararse para el peor resultado posible, es decir, un tema que resiste los esfuerzos de comunicación en situaciones de riesgo y se convierte en un conflicto de proporciones críticas se deberá desarrollar un plan concreto paraeste tema concreto.
La fase reactiva:
El tema potencialmente conflictivo o conflicto inminente alcanza un nivel crítico de impacto sobre la organización, el profesional de las relaciones públicas debe reaccionar a los acontecimientos en el entorno de la comunicación externa a medida que estos se van extendiendo.
Comunicación de crisis: Implica la aplicación del plan de gestión de crisis asícomo esfuerzos continuos, 24 horas al día, 7 días por semana para satisfacer las necesidades de los públicos, como las víctimas de un desastre, los empleados.
Resolución de conflictos: Cuando surge un conflicto pero no está fuera de control, se utiliza esta técnica, por ejemplo, una falta de acuerdo en las negociaciones salariales. El profesional de las relaciones públicas puede utilizarestrategias para fomentar la negociación o lograr un arbitraje que permitan resolver el conflicto.
Relaciones públicas de litigios: A menudo los conflictos insolubles terminan en los tribunales, se emplean estrategias de comunicación y esfuerzos de publicity para respaldar las acciones legales o los juicios.
La fase de recuperación:
Tras una crisis o un conflicto insoluble de mucha relevancia,...
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