Gestión de calidad

PROVEEDOR MOTOR IBERICA S.A

CLIENTE RECTIFICADORA DEL MEDITERRANEO S.A

CARLES SEGURA BALLESTE
IRIS MARTORELL GUIVERNAU
EVA HERNANDEZ FEIJOO.

ACONTECIMIENTOS

Se procede a lacompra de un motor reconstruido (de 2ª mano con materiales nuevos o verificados). La fecha de puesta en marcha del motor difiere en nueve meses con la fecha de compra por motivos económicos.
Lagarantía del motor es de 12 meses.
En el transcurso de dos meses de funcionamiento del motor estando de viaje el propietario del vehiculo se detecta un ruido extraño, a los cien kilómetros el motor se para.Se lleva el coche al taller donde se había procedido a la sustitución del motor, para evitar problemas de garantías se realiza una llamada al proveedor para que nos autorice al desmontaje del motorpara intentar detectar el fallo.
Tras la conversación con el operario nos autorizan al desmontaje y observamos el cigüeñal partido.

Realizamos la reclamación correspondiente:
1. La reclamaciónse realiza telefónicamente y nos prestan atención. Muestran atención.
2. No agradecen en ningún caso la queja, puesto que no asumen directamente la responsabilidad o la ponen en duda y noconsideran que una reclamación puede provocar una mejora en los puntos débiles de su organización.
3. No existen disculpas, el proveedor no cree que el motivo de la reclamación pueda estar relacionadocon una deficiencia de su producto, nos da la impresión de que esta inculpándonos del fallo.
4. Se comprometen a darnos una solución. En ningún caso se niegan a ofrecernos una solución siempre ycuando se verifique que el problema sea reconocido como producto defectuoso.
5. Nos solicitan la información. Nos brindan la oportunidad de explicar los hechos que originan la reclamación , sininterrupciones de ningún tipo.
6. Intentan darnos una solución. Nos dan la información sobre los pasos que ha de seguir el proceso:
• Se ha de proceder al envío del motor defectuoso
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