Gestion del conocimiento

Resolución Casos Prácticos

Datos del Curso Curso: Master Formación y Gestión de RRHH Área: Gestión del Conocimiento Nº de ejercicios enviados:

1. Presentación de la empresa.
Nombre de la empresa Sector de actividad Ubicación

Guanche Resort & Spa
Hostelería y Turismo Los Cristianos, Tenerife, España 150 Nº habitaciones 250 12 millones Euros/Año

Nº empleados

Volumen de negocioCaracterísticas Guanche Resort & Spa es un emprendimiento turístico de alto lujo ubicado en primera línea frente al mar, clasificado con 5 estrellas, destinado al turismo vacacional y familiar. Cuenta con diversas categorías de habitaciones deluxe y suites, 3 piscinas, un SPA totalmente equipado, 5 restaurantes, 2 bares y un club de niños. Misión Proporcionar a los huéspedes una estancia especial yúnica a través de un servicio de alto lujo caracterizado principalmente por una conexión cálida y reconfortante entre el huésped y el hotel y su staff. Valores Guanche Resort & Spa tiene como valores principales la Calidez, el Confort y la Conectividad. Pretende que sus empleados hagan que los huéspedes se sientan como en su propia casa, que se conecten con lo que más les importa y que se sientanbienvenidos. Visión Su visión está orientada a conseguir un sólido y permanente alto estándar de servicio para con los huéspedes, de forma a destacarse por ello de su competencia más directa. Pretende asegurarse de un mercado de clientes variado para hacer frente a las flotaciones de ocupación al largo del año, compensándose el menor volumen de clientes oriundos de determinados mercados, entemporada baja, con clientes de mercados distintos. Estructura directiva
Director General

Director de Alimentos & Bebidas Supervisores de Bares y Restaurantes

Director de Habitaciones

Director Financiero

Director de RRHH

Director de Ventas

Director de Mantenimiento

Chef de Cocina

Jefe de Recepción

Gobernanta

Jefe de Reservas

Jefe de SPA

2. Líneas estratégicas deGuanche Resort & Spa. a) Conseguir que cada huésped se sienta único y especial, a través de un servicio de alto lujo, cálido, reconfortante y de buenas conexiones entre el huésped y el hotel y sus empleados. b) A parte de un alto estándar de servicio, se pretende que el resort presente un alto nivel tanto en la calidad, limpieza y mantenimiento de sus instalaciones como en los productos alimenticios ysu preparación en los restaurantes.

c) Conseguir mantener una elevada tasa de satisfacción de los huéspedes, para con los distintos servicios, instalaciones y personal del resort. Recibir feedbacks positivos de los clientes y conseguir que vuelvan al resort en una futura ocasión. d) Tener al personal bien formado en su labor y en los valores de servicio que Guanche Resort & Spa quieretransmitir. Los empleados deberán saber anticiparse a las necesidades de los huéspedes, ofrecerles soluciones y hacer una gestión correcta y eficaz de los problemas y quejas que vayan surgiendo. e) Hacer prospecciones de nuevos mercados (e.g. turistas de golf; clientes de negocios; grupos y convenciones; etc.) para las temporadas bajas en que los clientes tradicionales afluyen en menor cantidad. f)Ofrecer promociones y packs atrayentes en los distintos mercados para asegurarse un flujo constante de nuevos clientes y así asegurar una mejor consolidación y crecimiento del resort a medio largo plazo.

3. Líneas estratégicas del departamento de Recepción. a) Contar siempre con personal de alto nivel de formación, empático y atento para con los clientes. Con elevado potencial y de preferencia conexperiencia profesional en hoteles de lujo. b) Tener los empleados motivados y bien formados en los valores de servicio del resort. c) Asegurarse que los procesos de llegada y de salida de los huéspedes sean siempre experiencias muy positivas. d) Asegurarse que todas las demandas de los huéspedes sean bien atendidas durante su estancia, que estos se sientan confortables y relajados como se...