Gestion social

Nuevos modelos en gestión social: calidad y excelencia en las organizaciones sociales
Fernando Fantova
[Para la participación prevista en el Congreso Internacional de Calidad de Vida de Personas con Discapacidad, organizado en Quito por la Fundación General Ecuatoriana (17-21 de octubre de 2005), adaptamos algunos fragmentos del libro Manual para la gestión de la intervención social quepublicaremos en breve en la editorial CCS. Para simplificar el texto hemos eliminado los paréntesis con las referencias bibliográficas precisas, que pueden encontrarse, junto a un texto mucho más amplio, en el original. Para más información o solicitar más documentación dirigirse a www.fantova.net]

La gestión
¿Qué queremos decir cuando afirmamos que gestionamos una organización, un proceso, unrecurso o una situación? Intuitivamente podríamos comenzar a responder diciendo que parece que tomamos esa organización, ese proceso, ese recurso o esa situación de una manera más global o más integral. Pongamos algunos ejemplos: • • • •

no es lo mismo estar inmersas en una situación estresante que gestionarla; no es lo mismo utilizar dinero o hacer una gestión de ese dinero; no es lo mismo mantenerrelaciones con nuestro entorno que gestionar dichas relaciones; no es lo mismo que afirmemos la existencia de un departamento de servicios sociales o que afirmemos que se produce una gestión de dicho departamento.

¿Qué añade la gestión? Tirando del hilo por el que empezábamos (el de la globalidad o la integralidad) podríamos decir que añade coordinación, asunción responsable de esa situación,recurso, proceso u organización desde el principio hasta el final. Recordemos el cuento de la señora Raku con el que Henry Mintzberg comienza y termina su libro sobre la estructuración de las organizaciones. Para acabar hablando de la gestión, ese cuento nos invita a fijarnos, inicialmente, en el que podríamos llamar proceso operativo, en la actividad originaria de la que se trate en cada caso. Enel de la señora Raku, esa actividad es la cerámica.

nuevos modelos en gestión social: calidad y excelencia en las organizaciones sociales Pues bien, desde nuestro punto de vista, cualquier actividad, cualquier proceso se rige por la dinámica cíclica compuesta de planificación-ejecución-evaluación1. La actividad más sencilla que podamos imaginar tiene esa estructura cíclica. Así, podemossuponer que cuando la señora Raku hizo su primera pieza, antes pensó qué es lo que iba a hacer, luego ejecutó lo que había planificado y, posteriormente hizo algún tipo de valoración de lo realizado para volver a reiniciar el mismo ciclo una y otra vez. Entendemos, pues, planificación, ejecución (o implementación) y evaluación como momentos o subprocesos de cualquier proceso, no, por cierto, sucesivossino permanentes e interrelacionados.

Sea como fuere, en el cuento, la señora Raku comienza fabricando piezas de barro en el sótano de su casa y, en la medida en que va recibiendo más y más encargos, el proceso al que se dedica se va haciendo más complejo y va involucrando a más personas, más recursos, más relaciones y así sucesivamente. Podríamos decir que en ese proceso en el que participa laseñora Raku van desarrollándose, cada vez más, actividades de gestión, de administración, de gerencia, de dirección (management, en el término inglés adoptado también en otros idiomas): actividades que hacen posible que se siga consiguiendo, siempre en última instancia, el mismo resultado buscado desde el principio (por ejemplo, una persona satisfecha contemplando una vasija encima de su mesa).Cuando el cuento termina, la señora Raku dirige una gran organización en la que, seguramente, ella y muchas personas pasan semanas sin ver o tocar el barro y, sin embargo, haciendo posible que esas actividades operativas (de contacto con el barro, por decirlo así) sigan existiendo y desembocando en los resultados deseados.

Asumimos, pues, una mirada sobre los procesos de gestión en la que éstos...