Guia de atención al cliente

Edita: Cámara Oficial de Comercio, Industria y Navegación de Cartagena. Depósito Legal: MU-78-2007. Redactora: Mar Casas. - Licenciada en Historia. - Especialista en Protocolo y Ceremonial. Imprime: LOYGA. Artes Gráficas.

Cámara de Comercio, Industria y Navegación de Cartagena

INTRODUCCIÓN
El sector del comercio es uno de los que más contribuye en la economía nacional pero su relevanciatambién radica en la capacidad de impacto que tiene en las ciudades. Tan importante es la calidad del servicio que ofrece el comercio, que su valoración se extrapola a la percepción que de esa ciudad tienen sus visitantes. Si es negativa, la localidad se verá perjudicada por extensión, si es positiva, la apreciación se extenderá igualmente a ella. La venta ha cambiado mucho. En este mundodesarrollado donde la calidad de casi todos los productos ha tocado techo y su semejanza (incluso en el precio) les hace difícilmente distinguibles, el elemento que puede marcar la diferencia y la competitividad se sustenta en “un buen servicio”; algo que sigue siendo determinante para el cliente. También han afectado al comercio los cambios sociológicos (incorporación de la mujer al trabajo, consumidoresmás formados e informados, cambio en los hábitos de los ciudadanos..) todo lo cuál exige un esfuerzo por parte de las empresas para anticiparse a las nuevas necesidades. Cuando la calidad en la atención al cliente, ha pasado a ser hoy un imperativo y la competencia crea compradores cada vez más exigentes, la venta se vuelve compleja. Aun así, todavía hay quien duda de la rentabilidad que ofreceel “esfuerzo por dar un servicio excelente” y se cuestionan si “realmente beneficia a un negocio”. Como respuesta a ello, los estudios siguen demostrando que: Cuando se recibe un buen servicio, no se le da tanta importancia al precio Si aumentamos un 5% la satisfacción de nuestros clientes, aumentan del 25 al 100% los beneficios Las organizaciones que tienen más éxito son aquellas que mejoran elservicio y controlan los gastos, y no aquellas que reducen los gastos y mantienen el servicio. Las organizaciones que ofrecen mejor servicio a los clientes, crecen con el doble de rapidez y pueden cobrar un 10% más que sus competidores. Los empresarios saben que siempre es menos costoso mantener un cliente que lograr uno nuevo y a su vez, resulta sensiblemente inferior al de recuperar un clienteperdido; de hecho, una de las preguntas más frecuentes que se hacen las empresas es la siguiente: ¿por qué cambian los clientes y en qué porcentaje de importancia? Lo que revelan las estadísticas es significativo.. El 40% cambia de comercio por el mal servicio. El 30% por diferentes factores (complicado acceso, difícil aparcamiento, impresión desfavorable...) El 20% no conocen la empresa.

Guía deatención al cliente

3

Cámara de Comercio, Industria y Navegación de Cartagena

Un 8% porque no conocen el producto que ofrece la empresa. Un 8% por el elevado costo del producto A pesar de los cambios en el modo de proyectar las empresas, y de las diferencias sustanciales como resultado de la evolución del comercio, todo empresario continúa persiguiendo los mismos objetivos: Rentabilidad– Competitividad – Eficiencia – Productividad Algunas empresas comienzan a suministrar a sus empleados un “Manual de estilo” que recoge los criterios generales de atención al cliente y las normas de excelencia exigibles a toda la plantilla. Este documento establece las normas de atención al público en los distintos escenarios: la atención telefónica, la solución de quejas y reclamaciones, la gestiónde la imagen, el cuidado de las instalaciones, la gestión de los tiempos de espera. Este manual de atención al cliente sólo pretende ser una guía que permita mejorar la calidad del servicio, la imagen de los locales comerciales, las competencias profesionales y con ello, distinguir a los comercios que adopten dichas recomendaciones a través del concepto “calidad”. Los servicios tienen un gran...