Guia del usuario Servicios Publicos Domiciliarios

Libertad y Orden

Superintendencia
de
Servicios Públicos Domiciliarios
República de Colombia

GUÍA DEL USUARIO

SERIE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS

BOGOTÁ D.C.-COLOMBIA

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

REPÚBLICA DE COLOMBIA
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Álvaro Uribe Vélez
Presidente de la República
EvamaríaUribe Tobón
Superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios
Jorge Martín Salinas Ramírez
Superintendente delegado para Acueducto, Alcantarillado y Aseo
David Alfredo Riaño
Superintendente delegado para Energía y Gas Combustible
Carlos Saade Canal
Superintendente delegado para Telecomunicaciones
Luz Mary Peñaranda
Directora General Territorial
Sandra Ramos Polanco
Directora TerritorialCentro
Germán Gustavo González García
Director Territorial Norte
Oscar Javier Vanegas Carvajal
Director Territorial Oriente
Evelyn Modesta Molina Serrano
Directora Territorial Sur Occidente
Dirección de Publicaciones
Carlos Alfonso Plazas Rojas
Jefe Oficina Asesora de Planeación
Producción
Maria Ercilla Castañeda Echavarria
Segismundo Segundo Rodríguez Orejuela

57(1) 4839793Edición
ISBN 97895896423-2-0
Cuarta Edición
Todos los Derechos Reservados ©
Bogota, D.C.-Colombia
2008

Contenido

Presentación
1. Generalidades de los Servicios
Públicos Domiciliarios

5
9

2. Solicitudes ante los Prestadores
de Servicios Públicos Domiciliarios

21

3. Facturación, Sanciones por Incumplimiento
del Contrato de Condiciones Uniformes y
Suspension del Servicio

314. Generalidades y Definiciones Relativas al Contrato de
Servicios Publicos Domiciliarios

43

5. Particularidades de los
Servicios Públicos Domiciliarios

49

Energía Eléctrica

51

Gas Natural

57

Gas Licuado del Petróleo

64

Telecomunicaciones

68

Acueducto y Alcantarillado

72

Aseo

77

Anexos

83

A LOS USUARIOS
s
La SUPERINTENDENCIA DESERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS está contruyendo una visión preventiva del ejercicio de sus funciones legales, en
este sentido, considera importante promover el acceso a la información
relacionada con los Servicios Públicos. Por esta razón se edita la presente
GUÍA DEL USUARIO, la cual desarrolla los temas que suelen inquietar a la
ciudadanía. El documento pretende estimular el clima de cooperaciónentre ciudadanos y prestadores, obedeciendo a los principios constitucionales de PARTICIPACIÓN CIUDADANA que durante muchos años se vieron
afectados por prácticas defensivas producto de la falta de comunicación.
Este panorama permite distinguir tres maneras de entender las relaciones
entre los prestadores de servicios públicos y la ciudadanía: Una estrictamente legal, sujeta a lasdefiniciones de la Ley 142 de 1994, que la enmarca entre productores de un servicio y los usuarios; una segunda visión,
también de Ley, se refiere al papel del ciudadano como consumidor de
los Servicios Públicos; y la tercera, que tiene fundamento constitucional,
hace referencia al ciudadano como cliente de los servicios públicos, quien
podrá bajo esta concepción recibir mejor atención del prestador.Así las cosas, y para una mayor comprensión de lo que esta sedición
pretende, hay que comenzar por aclarar ¿Quién es un usuario?: Según
el Artículo 14.33 de la Ley 142 de 1994, el usuario es la persona que se
beneficia con la prestación de un Servicio Público, bien como propietario
del inmueble en donde éste se presta o como receptor directo del mismo,
a este último se le denomina tambiénconsumidor. De manera funcional,
el concepto usuario fue recogido por la Ley de los antecedentes históricos
de un sector predominantemente servido por el Estado donde el ciudadano actuaba como una contraparte pasiva. En este sentido, la prestación
estatal de los servicios públicos asoció al usuario con la acepción que la

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
define como quien...