Guia iso 20000

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Las respuestas que siempre quisiste conocer sobre ISO 20000
Sistema de Gestión Servicios TI (SGSTI) Planificación e implementación de la gestión del servicio (PDCA) Planificación e implementación de servicios, nuevos o modificados

Procesos de Provisión de Servicio

Procesos de control

Proceso de Entrega

Procesos de Resolución

Procesos de Relaciones

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Guía ISO 20000Realizado por el Grupo de Trabajo “Difusión ISO 20000” del itSMF España. Septiembre 2008 - Versión 1

Autor :

Juan José Carpintero

Co-Autores : Julio Ballesteros Javier Benito Manuel Díaz de la Fuente Juan José Figueiras Francisco Gil Orlando Pereda Alejandro Pérez Sergio Ribes Marlon Molina Dibujos : Juan José Carpintero

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Indice
                       Prólogo................................................................................................ 6 ¿Qué es ISO 20000?.............................................................................. 7 ¿Cuáles son los procesos definidos de ISO 20000? .............................. 8 ¿Para qué sirve ISO 20000? ................................................................ 10 ¿Dónde se consigue la ISO20000? ..................................................... 12 ¿Qué beneficios me puede aportar ISO 20000? ................................ 14 ¿Quién puede ayudarnos con el proceso de certificación? ............... 15 ¿La empresa que audite nuestro sistema de gestión, debe estar acreditada? ......................................................................................... 18 ¿Para qué sirveun esquema de certificación? ................................... 20 ¿Hay que pasar controles, una vez obtenida la certificación ISO 20000? ................................................................................................ 22 ¿Me puede ayudar en algo tener un certificado ISO 9000?............... 24 Si ya tengo ISO 9000, ¿para qué necesito ISO 20000? ....................... 25 ¿Cómopuedo demostrar que cumplo con la norma ISO 20000? ...... 26 ¿Qué evidencias y registros necesitamos tener en nuestro sistema de gestión? .............................................................................................. 27 Ya estoy con ITIL, ¿es necesario dar el salto a ISO 20000? ................ 30 ¿Es importante seguir el modelo ITIL para obtener ISO 20000?........ 31 ¿Es necesariocertificar a nuestros equipos en ITIL para poder obtener ISO 20000?.......................................................................................... 34 Si ya soy consultor de ITIL, ¿qué debo hacer para poder dar consultoría en ISO 20000?.................................................................. 36 Como organización TI que busca certificarse en ISO 20000, ¿qué ayuda externa puedobuscar? ............................................................ 37 ¿Es necesario certificarse en los 13 procesos de ISO 20000, y sus requerimientos? ................................................................................. 38 ¿Qué diferencia a ISO 20000 de los demás estándares? ................... 40 ¿Tengo que hacer un cambio radical en mi compañía? ..................... 41 ¿Esnecesario certificar toda la organización de TI en ISO 20000? .... 42

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 ¿Es importante seguir la metodología PDCA en un proceso de obtención de ISO 20000? ................................................................... 44  ¿Necesitaré contratar a más gente en plantilla para certificarme? ... 46  ¿Es necesario crear un proyecto para la obtención de ISO 20000? ... 48  ¿Cuánto tiempo necesitopara obtener la certificación ISO 20000? y ¿cuál es el coste? ................................................................................ 50  ¿Dónde informarse? ........................................................................... 51  Bibliografía.......................................................................................... 51

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Prólogo
• Esta guía tiene como...
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