Ihop

Proceso de relación con el cliente de IHOP
Entradas: Quejas o recomendaciones de los clientes

Salidas: Problema resuelto en promedio en 3 días

Recursos: Middleware y centro de atencióntelefónica.

Descripción detallada:

International House of Pancakes (IHOP) es una cadena de restaurantes familiares en Estados Unidos, que recientemente ha llegado a nuestro país y que ha logradoposicionarse como una de las principales casas que comercializan Pancakes. La cadena abarca alrededor de 1,200 restaurantes, de los cuales más del 90% son de franquiciatarios independientes. Este datoresulta importante de conocer, puesto que perjudica en la relación con el cliente que IHOP quisiera tener. Cada uno de los franquiciatarios trabajaba con una porción distinta de los datos del cliente.IHOP contaba con cinco sistemas diferentes de información para procesar los datos de las ventas, sin embargo no había un método para sincronizar todos esos datos y que fueran fáciles de accesar. IHOPtuvo dos opciones para solucionar sus discrepancias, la primera era construir una base de datos centralizada que fuera la única fuente de información, sin embargo resultaba muy costoso, así que se optópor utilizar un sistema middleware de Oracle para integrar los datos de los clientes de los diversos sistemas utilizados.

Pasos de cómo funciona el sistema Middleware de Oracle a la hora de extraerlos datos de los clientes:

· Primero mediante concentradores, extrae datos de muchas aplicaciones diferentes y los pone a disposición de los sistemas operativos

· Posteriormente con los datosextraídos crea una visión de los clientes para toda la empresa.

· Actualiza la información del cliente en cada punto de contacto, sin alterar los cinco sistemas existentes.

· También depura losdatos que provienen de los sistemas de información de puntos de ventas, recursos humanos y sistemas financieros (eliminando así los datos duplicados).

Además IHOP adoptó Oracle Teleservice para...