importancia del servicio al cliente

 IMPORTANCIA DE SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, EN CUANTO A SERVICIO, TIEMPO DE ENTREGA Y MANEJO DE MERCANCIAS DE LA EMPRESA ESTELAR EXPRES





todas las áreas de una empresa. De ahí su importancia, pues incide directamente en la reputación de una empresa, su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia delproducto o del servicio ofrecido.

El punto de partida más que servicio es atención al cliente que es un concepto más integral. La atención al cliente es la razón de ser de las organizaciones es el porqué de las mismas, es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien nos paga el sueldo mensual: el cliente. 

Hay diferentes mecanismos de medición, pero antes que la mediciónes fundamental saber qué es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas empresas creen tener la información y no es así. A partir de este conocimiento se definen métricas y mecanismos para la medición que va desde encuestas individuales, grupales, clientes ocultos.
Es conveniente realizar una investigación que nos permita conocer y visualizar las diferentes situaciones o problemáticas que elen el momento de no ofrecer un buen servicio pueda traer consecuencias.











JUSTIFICACIÓN

En la empresa estelar exprés del municipio de Pitalito, se realizara el presente proyecto con el objetivo de indagar acerca de las razones., que llevan a ofrecer un servicio, en el que por diferentes situaciones algunas veces el cliente se siente insatisfecho en cuanto al manejo de lamercancía, el tiempo de entrega, el costo del envió y una mejor atención.
Es importante para garantizar la permanencia de los clientes y generar nuevas herramientas de crecimiento en la empresa. Lo que se quiere es disminuir y concientizar tanto a los empleados, jefes y los mismos clientes, creando un ambiente de comunicación dando origen a una mejor atención.PLANTEAMINETO DEL PROBLEMA
En el sector de transporte y mercancía se maneja un modelo de servicio enfocado a brindar eficiencia y eficacia es así que desde el primer momento del contacto con el cliente “recepción del paquete” pasando por la manipulación y posterior transporte a su destino. Prestando mucho cuidado a los detalles es como se consigue una buena calidad del servicio
¿Cuál esimportancia de satisfacer las necesidades de los clientes, en cuanto a servicio, tiempo de entrega y manejo de mercancías de la empresa estelar exprés?





















HIPOTESIS


Según las características que debería tener la prestación del servicio al cliente en la empresa ESTELAR EXPRES. Es preciso comprender el servicio hacia la satisfacción total del cliente llenandosus expectativas de atención.
En la empresa estelar exprés el 75 % de los clientes se sienten satisfechos porque les cumplen con cabalidad en la entrega de su mercancía incluyendo la buena atención.
El 15% son personas que se sienten satisfechas con la buena atención que se les presta pero al momento de recibir la mercancía son las que se quejan por el mal manejo que se le dio en el transporte.Un 10 % de las personas que utilizan esta empresa lo hacen porque la tarifa que se maneja es la más económica, pero en cuanta atención no se sienten satisfechos














OBJETIVOS

GENERAL:
Dar conocer la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes en cuanto a servicio, tiempo de entrega y manejo de mercancía de la empresa estelar de Pitalito Huila.ESPECIFICOS:

Establecer nuevas políticas que permitan la permanencia de los clientes.
Identificar las consecuencias que genera un servicio deficiente al momento de interactuar con los clientes.
Analizar las diferentes situaciones que afectan la continuidad de los clientes















MARCO TEORICO

La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en...