Importancia del servicio al cliente

La importancia del servicio al cliente | | | |

escrito por Alexandra Arata    |
En este momento, donde la competencia es tan feroz, a todos los empresarios los desvela la misma pregunta: ¿Cómo hacer para que los clientes elijan comprar en su empresa y no en la de los competidores? Y más aún, ¿Cómo hacer para que el cliente que compró una vez, siga comprando en el futuro? Aquí tenemosalgunas preguntas de nuestros lectores:

Tengo mi empresa de construcción desde hace 5 años, y todavía no logro tener clientes fijos. Siempre parece que la relación con el cliente termina mal. ¿Que puedo hacer para cambiar esta situación? –Jorge, Hyattsville

Mi marido y yo tenemos una tienda de alimentos latinos, pero en el mismo mall hay otros dos negocios similares, y otros más a pocascalles. ¿Cómo podemos atraer mas clientes a nuestro negocio? Todos ofrecemos productos parecidos y buenos precios, hay otra manera de atraer la gente hacia nuestro sitio?  -Marisa y Carlos, Frederick

La respuesta parece sencilla: satisfacer al cliente. Seguramente ya habrás escuchado que un cliente satisfecho es un cliente que seguirá comprando en tu compañía y además, te estará recomendando conotros. Por el contrario, un cliente insatisfecho no sólo dejará de comprarte, sino que encima, se encargará de hacerle saber, a cuantas personas pueda, el mal servicio que recibió de parte tuya.

Así, la pregunta se transforma en: ¿Cómo hacemos para satisfacer al cliente, para que nos siga comprando y recomendando a otros?
Una de las mejores maneras de satisfacer al cliente es ofreciendo un altonivel de servicio o atención al cliente.  Hasta hace unos años, ofrecer servicio al cliente era algo adicional, un valor agregado, un extra que algunas empresas ofrecían para diferenciarse del resto. Pero actualmente, en esta guerra por mantener clientes, ofrecer un alto nivel de servicio se hizo imperativo. Hoy el cliente espera y hasta exige un alto nivel de atención. Para sobrevivir, entonces,es indispensable ofrecer un nivel excelente de servicio.

Seguramente te pregun-tarás, ¿Cuándo puedo darle un servicio a mi cliente? Y la respuesta es: en cada momento que se establece contacto con el cliente, sea ese contacto personal, telefónico o por escrito, tienes la oportunidad de mostrarle un nivel alto de atención. No esperes que el cliente te pida o reclame algo. Hoy el servicio seofrece de manera proactiva, es decir, se está buscando activamente cómo sorprender al cliente, ofreciéndole más de lo que él espera. El objetivo final es que el cliente sienta placer de la experiencia de comprar en tu negocio y sea un cliente fiel.

Este continuo mejora-miento de servicio no ocurre por casualidad o magia. Para obtener los resultados esperados debes planificar bien. Esto significaque tienes que plantearte qué es lo que deseas ofrecer a tus clientes, cómo lo harás, quiénes lo harán y cómo se controlarán los resultados.
Los principios funda-mentales que se deben tener en cuenta para planificar el servicio al cliente son:

El servicio al cliente tiene que ser una rutina incorporada a la tarea habitual y diaria del negocio. No puede ser una excepción, o algo que “hoy se meocurrió hacer y mañana no sé.” Para que dé resultados, el servicio debe ser consistente y constante.
Una estrategia de servicio al cliente tiene que involucrar a todo el personal de la empresa. De nada vale que el técnico que instala el aire acondicionado esté muy capacitado, si cuando el cliente llama por teléfono la secretaria le contesta de mala gana o tiene mal tono. Hazle entender a tupersonal que cada uno de ellos es un ladrillo necesario para edificar la empresa.

Los primeros clientes de una empresa son sus empleados. El trato o clima que reine entre supervisores y empleados es fundamental. ¿Se imagina si un cajero podrá atender bien a sus clientes si el jefe lo ha tratado injustamente cinco minutos antes? Entonces, cuide que cada supervisor trate bien a los empleados....