Indicadores De Un Call Center

Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ingeniería
Ingeniería Industrial
Proyectos de Ingeniería Industrial

Proyectos de Ingeniería
Business Call Center

Luis Pedro Rodríguez 1121606

Guatemala, Lunes 18 de julio 2011

Descripción General de la Empresa

Business Call Center es una empresa que inicia sus operaciones en marzo del 2010 y surge debido a la necesidad que tiene un grupode empresas de promocionar sus productos vía telefónica e internet. Ofrece una solución de gestión de outsourcing integral y personalizada que busca optimizar los recursos de sus clientes, principalmente pequeñas y medianas empresas, mediante el aumento ventas y disminución de costos operativos ocultos en la gestión de carteras de clientes. Se dedica a realizar telemarketing, ventas, manejo decarteras y demás servicios que se prestan en centros de llamadas o de contactos. Su slogan es:

“Gestiona, Produce y Ahorra”

La empresa tiene dos centros de atención, la primera se encuentra ubicada en Calzada San Juan Zona 7 de Guatemala donde se prestan servicios a empresas fuera del grupo de las empresas de corporación, contando 300 estaciones para operadores de las cuales actualmente seencuentra operando 16 estaciones. El segundo centro está ubicado en Avenida Las Américas 18-81 Zona 14 de Guatemala Edificio Columbus Center, iniciando el funcionamiento recientemente con la finalidad de prestar servicios internos de las empresas de la corporación contando con 20 estaciones de operadores. Su PBX es 22451000 y correo electrónico bcc.comercializacion@gmail.com .
Ofrece serviciosen tres idiomas que son: Español, Inglés y Francés, según el cliente los requiera. En la parte administrativa se cuenta con 4 personas laborando en distintas áreas gerenciales.

Misión y Visión

Actualmente el propósito de la empresa se define en una meta la cual se describe de la siguiente manera “Lograr que nuestros clientes a través de los servicios que prestamos sean: más productivos, seenfoquen en su core business y que obtengan mayor agilidad en sus operaciones y mejores resultados”.
Los valores Business Call Center son:
• Confianza en Dios

• Empatía (nos ponemos en los zapatos de nuestros clientes)

• Pro-Activos (ofrecemos y/o desarrollamos soluciones)

• Honestidad

• Ética Profesional (manejamos la información con carácter confidencial y contransparencia los resultados que se obtienen)

Por lo tanto se considera conveniente la definición de la Misión y Visión de la empresa sugerida a continuación.

Misión
Ofrecer una solución integral de servicios de outsurcing en el área de marketing, ventas y atención al cliente a pequeñas, medianas y grandes empresas, adaptándonos a sus necesidades y recursos con los que cuenta para mejorarsu desempeño.
Visión
Ser el Call Center con mayor flexibilidad en servicios en el área Centroamericana, logrando que nuestros clientes mejoren su gestión de cartera, aumentando sus ventas y ahorrando recursos gerenciales enfocándose en su Core Business.

Proceso o problema a estudiar

Pues creo que como empresa poseen las capacidades para lograr su trabajo pero el problema que presenta es noposeer una planeación estratégica y eso es lo que se quiere lograr en este proyecto.

Misión

1. Gestionar los servicios de telecomunicaciones eficientemente para nuestros clientes en sus empresas aprovechando la especialización que como Call Center hemos logrado.

2. Producir soluciones de mercadeo que permitan incrementar los ingresos de nuestros clientes en sus empresas al darlos aconocer con sus consumidores potenciales.

3. Disminuir los costos y recursos utilizados por nuestros clientes a través de la gestión de sus operaciones.

4. Mantener un modelo de negocio sencillo y adaptable al cliente.

5. Captar al menos 2 empresas nuevas al año con operaciones a nivel centroamericano.

6. Obtener los contratos suficientes para aumentar la utilización de...