Informe satisfacción

Informe Evaluación Satisfacción del Servicio de Transporte HETEPA S.A

Realización técnica: Nexo S.Coop.And

INDICE: 1 2 3 Ficha técnica. ........................................................................................................................ 3 Características de la Muestra................................................................................................ 3Análisis de Indicadores. ........................................................................................................ 4 3.1 4 5 6 7 8 9 10 Satisfacción general del cliente interno. ....................................................................... 4

Análisis General de Aspectos Particulares Evaluados en la Medición. ................................. 5 Matriz de Calidad General.Recomendaciones. .................................................................... 7 Propuesta de Plan de Mejora................................................................................................ 9 Comentarios........................................................................................................................ 10 Aspectos Positivos.............................................................................................................. 11 Aspectos a Mejorar. ............................................................................................................ 11 Observaciones. ................................................................................................................... 11

Informe Evaluación Satisfacción del Servicio deTransporte

2/11

1 Ficha técnica. 
El presente estudio consta de las siguientes características técnicas: Tamaño Poblacional Tamaño Muestral Error Muestral asumido Tasa de Respuesta 17 12 16,14% 70,59%

Comentarios: Los cuestionarios fueron realizados vía Web desde el 18 de Septiembre hasta el 5 de Octubre de 2009. Finalizaron el cuestionario el 70,59% de los clientes de la empresa Hetepa S.A.Hemos obtenido un nivel medio de respuesta por parte de las empresas clientes

2 Características de la Muestra.
Segmentos Servicio 1-Discrecional 2-Escolar 3-Escolar-Especial 4-Regular 5-Regular - Eventual Perdidos Perfiles Representación Casos 100% 8,33% 58,33% 8,33% 8,33% 16,67% 0,00% 12 1 7 1 1 2 0

Comentarios: Los 12 clientes de la empresa Hetepa usan los siguientes Servicios: 1 empresasel Servicio Discrecional 7 empresas el Servicio Escolar 1 empresa el Servicio Escolar-Especial 1 empresa el Servicio Regular 2 empresas el Servicio Regular-Eventual

Informe Evaluación Satisfacción del Servicio de Transporte

3/11

3 Análisis de Indicadores.
3.1 Satisfacción general del cliente interno.
25,00 58,33 8,33 0,00 8,33 16,67 100,00
Muy satisfecho/a Satisfecho/a Ni satisf.niinsatisf. Insatisfecho/a Muy insatisfecho/a

Muy satisfecho/a Satisfecho/a Ni satisf.ni insatisf. Insatisfecho/a Muy insatisfecho/a No satisfecho : Validos :

3 7 1 0 1 0 10

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

73

Comentarios: El valor del indicador es de 73 sobre 100 lo que entendemos como un Nivel Medio de Satisfacción. El 16,67% de las empresas están Insatisfechas. Nota: Una empresa noestá ni satisfecha/ni insatisfecha y otra insatisfecha. Observemos ahora la evaluación de la satisfacción global entre las variables de segmentación propuestas:

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 4-Regular 1Discrecional 5-Regular Eventual 2-Escolar 3-EscolarEspecial 61 75 100 100 88

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Servicio

Comentarios: Los 5 Servicios concertados por la empresas, hanobtenido un nivel de Satisfacción: Servicio Discrecional; nivel de Satisfacción Muy Alto de 100 sobre 100 Servicio Escolar; nivel de Satisfacción Bajo de 61 sobre 100 Servicio Escolar-Especial; nivel de Satisfacción Muy Alto de 100 sobre 100 Servicio Regular; nivel de Satisfacción Alto de 75 sobre 100 Servicio Regular-Eventual; nivel de Satisfacción Muy Alto de 100 sobre 100

Informe Evaluación...