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CAPITULO II

MARCO TEORICO

Antecedentes de la Investigación.

Motivado a la importancia que tiene que una empresa brinde un Servicio optimo a sus usuarios, tal como en el caso de la Empresa Inversiones M Y C C.A. De Puerto Cabello, se mencionan algunos autores:


Según, Gutiérrez, M (2.000) Diseño de trato y satisfacción del cliente de la empresa Marina Motors)es necesario la organización de ideas y requerimientos básicos que permitan saber abordar a un cliente, ella afirma que debe lograrse: “el establecimiento del plan, para satisfacer las exigencias suministradas por los clientes, es decir mostrar receptividad y estar suministrada atentos a sus necesidades”.


En tal sentido, Gutiérrez, D (2.000) (La motivación como parte del servicio)asegura que la motivación del personal juega un papel determinado en la actitud de cada individuo, ya que es la expresión total de la personalidad”.

Al tomar en cuenta la responsabilidad, que recae sobre el personal de una empresa de satisfacer a los clientes, es necesario acotar la calidad de las relaciones interpersonales que se refleja en varios factores, siendo uno de ellos y el másimportante el lenguaje que maneje.


En cuanto a Parra, C. y Tapla W (2.000) (Programa de Mejoramiento de Atención al Cliente del Banco de Venezuela) manifiestan que el personal se encuentra en la responsabilidad de utilizar un léxico apropiado al dirigirse al cliente, tomando en cuenta que no todos se encuentran al mismo nivel, por eso debe ser comprensible y satisfactorio para cada uno deellos alegan que: “los servicios financieros requieren de un alto gradote interacción humana, para poder suministrar un servicio, es necesario que establezca de una manera u otra, el contacto entre la organización y el cliente. Esto es muy importante porque la calidad del trabajo profesional va a depender del lenguaje que se utilice”.


Se puede percibir el papel fundamental de los empleadoscomo lo, afirman Rodríguez, M. y vadell, J (2.001) (Importancia de Selección calificación laboral para un buen servicio al Cliente orientado a la Eficacia Organizativa de la Casa Comercial Klass S.R.L. Puerto Cabello) ellas sostienen que: “Es un error pensar que vender es conseguir alguien que compre, por el contrario es preciso demostrar los meritos del producto, su utilidad y calidad para queel comprador quede realmente convencido y así ganar un nuevo cliente”. Exponiendo más adelante sobre el papel del personal en el logro de los objetivos, ellas agregan que: “se debe tener en cuenta que el Recurso Humano es lo más importante de una empresa y por esto debemos motivarlos no solamente para el logro de los Objetivos de una organización, sino, también para el logro de sus metaspersonales.”

Al respecto, Noruega, L. (2.002) (Propuesta de un programa de Capacitación y Adiestramiento a los Empleados de la Empresa “TOP vides music”) afirma la importancia de preparar un sistema estratégico que permita atacar las fallas que pueden presentarse en el trato del usuario, con el mejoramiento del servicio al cliente, se refiere al establecimiento de factores que influyen en la mediciónde expectativas de ellos, interpretación, nivel de satisfacción y a través de un instrumento de recolección de información, como las encuestas que permitirán conocer sus necesidades en cuanto al servicio ¿Qué te gustaría cambiar del Servicio? ¿Qué le gustaría del Servicio?; en fin, una serie de datos e informaciones que permitirá a la empresa dirigir la calidad del servicio hacia las necesidadesdel cliente".
A pasar de la diversidad de ideas que puedan surgir en el análisis de las investigaciones consultadas, así como los diferentes medios en los cuales se trabajaron, todas se enfocan hacia un dirección: "La calidad del servicio al usuario, lo cual se manifiesta en clientes satisfechos y un personal preparado para lograrlo.
Todos los autores mencionados anteriormente...
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