Ing. Industrial

CASO ETICA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL: CASO PERRIER En enero de 1990 los empleados de Mecklenburg County Environmental Protection Department en Charlotte; Carolina del Norte, realizaban el habitual peregrinaje al supermercado local para comprar dos o tres botellas de Perrier, la firma líder de agua mineral en el mundo. Los científicos del laboratorio analizaban el agua mediante ladisolución de posibles sustancias químicas peligrosas. Todo hasta el momento transcurría sin problemas hasta que el 19 de enero de 1990, un biólogo del laboratorio obtuvo una inusual lectura en su espectrómetro de masas: algo rompió con la rutina habitual. Al igual que Perrier era una fuente inagotable de absoluta confianza, James Ward, el director de dicho laboratorio estaba totalmente seguro de quesu equipo de trabajo no era culpable de los resultados obtenidos. Después de dos días de comprobación de los procedimientos y materiales utilizados en el espectrómetro se volvió a analizar otra muestra de agua de Perrier. Se compraron y comprobaron otras ocho botellas. Cada una de ellas contenía diminutas cantidades de benceno, un disolvente industrial considerado cancerígeno. El descubrimiento erauna bomba e iba a costar mucho dinero a la famosísima marca de aguas minerales francesa Perrier. En cuestión de semanas iba a ser necesario retirar de la circulación mundial todas las botellas de agua mineral: 160 millones, con un coste estimado de 200 millones de dólares. Perrier decide no hacer caso del problema hasta que los laboratorios Mecklenburg no confirmen lo que ya ha sido confirmadopor informes oficiales de distintos Estados Americanos. No parecía tan importante el problema como para precipitarse en las decisiones. Las concentraciones de benceno encontradas en Perrier variaban entre 12.3 y 19.9 partes por billón, muy por encima del limite de 5 partes por billón permitido por la America's Food and Drug Administrtion (FDA), pero bastante por debajo de los niveles consideradoscomo nocivos para la salud. Una taza de café descafeinado soluble contiene más cantidades de benceno. No obstante, cuando el Grupo Perrier Americano fue informado del problema, a principios de febrero de 1990, comenzaron a moverse con rapidez, retirando más de 70 millones de botellas de los supermercados y restaurantes de Norte América. Todo esto rompía también con una regla básica de Dirección deEmpresas en momentos de crisis: No hay que minimizar el problema. Antes incluso de conocer las causa de la contaminación por benceno, la subsidiaria americana de Perrier aseguró que la contaminación se limitaba al mercado norteamericano.

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En Francia, sin embargo, el portavoz de la Sede Central de Perrier cometió otra serie de errores de importancia. Al principio la reacción fue inmediata yclara, dándose los datos económicos del mercado local francés de aguas minerales y de su participación y resultados financieros. Pero esta actitud empezó a cambiar. El 11 de febrero, dos días después de la crisis, un portavoz de la Central de Perrier anunciaba que el origen del benceno en el agua fue la manipulación errónea de los líquidos de limpieza utilizados en la línea de embotellado queabastecía el mercado U.S.A., los equipos en cuestión acababan de ser revisados y reparados. Análisis imparciales de laboratorios independientes, dijo Perrier, mostraban claramente que la fuente natural de agua de los manantiales de Perrier, en Vergéze en el sur de Francia, no se había visto afectada por ningún tipo de contaminación. Este error se volvería más tarde contra la propia Perrier. A todasluces carecía de credibilidad este último comunicado. En realidad, Perrier sabía que el problema estaba en las 36 hectáreas de la planta Vergéze pero no tenía la menor idea de cual era el origen preciso de la contaminación. No había siquiera transcurrido tres días cuando fruto de una frenética investigación se descubrió la causa real del percance. Empleados de la compañía cometieron un error...