Innovacion

EL SERVICIO AL CLIENTE: FACTOR CRÍTICO DE ÉXITO PARA LA
COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL

Hernán Felipe Bravo Sánchez
Universidad Pontificia Bolivariana
marketing_cali@parmalat.com.co
Administrador de Negocios USB
Candidato a Especialista en Gerencia UPB
Jefe de Trade Marketing Parmalat Colombia

Pedro Andrés Bravo Sánchez
Universidad Pontificia Bolivariana
pedroandresbravo@yahoo.comProfesional en Finanzas y Negocios
Internacionales USC
Candidato a Especialista en Gerencia UPB
Docente SENA - USC – UAO - FUSM

RESUMEN
Uno de los aspectos más importantes en la generación de diferenciación con respecto a la competencia lo
constituye “el Servicio al Cliente”. El Servicio al Cliente presenta características, que convierten su tratamiento
en complejo de implementar: Por ejemplose menciona que el Servicio es intangible; que el Servicio es variable;
que el Servicio se produce y se consume a la vez; y, q ue el Servicio no puede ser almacenado. Lo anterior es
influido por la cultura del país donde se ubique la empresa. Un servicio al Cliente competitivo integra al Recurso
Humano, la tecnología y Logística y Estrategias Gerenciales del Servicio en una organi zación. Eltratar el tema
del Servicio al Cliente es muy importante en aras de poder mantener a nuestros clientes. En este sentido, varias
investigaciones citadas evidencian el impacto de un mal manejo del Servicio al Cliente, así como cifras ligadas en
general a su comportamiento. El Servicio al Cliente se puede definir como el conjunto de aspectos relacionados
con los clientes, y no sólo se trata deatención al cliente, aspecto que es comúnmente confundido con el primero.
La atención al cliente es parte del Servicio, ¡pero no lo es todo! Es necesario escapar de seguir tratando este tema
con superficialidad, y más bien, aprovechar su implementación como medio de generar ventajas competitivas
ante la competencia.
Palabras Claves: Competitividad, Satisfacción del Cliente, Trato al cliente.SUMMARY
One of the most important aspects in the generation of a differentiation with your competition is constituted by
“Customer Service”. Customer Service presents several characteristics that make it complex to impl ement: For
example it is mentioned that Service is intangible; that Service is variable; that Service is produced and consumed
simultaneously; and, that Service cannot be stored.This is influenced by the culture of the country where the
company is located. A competitive customer service involved human resources, technology and logistics and
administratives strategies of the service in a company. Dealing with the subject of Customer Service is very
important for the sake of being able to maintain our clien ts. In this sense several quoted investigations show theimpact of a badly handed Customer Service, as well as financial figures related to its performance. Customer
Service can be defined as the set of matters related to clients, and it is not only custom er attention a matter
commonly confused with the first one. Customer attention is part of the Service, ¡but is not everything! It is
necessary to avoid to continue to deal superficially with thissubject, and rather, to take advantage of its
implementation as a way to generate competitive advantages against competition.
Keywords: Competitiveness, Customer satisfaction, Customer service.

INTRODUCCIÓN

En el mundo contemporáneo, las empresas tienen cada vez más competidores por lo cual se
plantea una pregunta clave: ¿cómo alcanzar la competitividad de una empresa en el mercado?
Lasolución que se plantea es clara y contundente: El Servicio. ¿Por qué? Porque el servicio se
ha convertido hoy por hoy en el mayor diferenciador por excelencia en cualquier
mercado y para cualquier tipo de organización llámese lucrativa, no lucrativa, pública o
privada, industrial o de servicios; un ejemplo claro de la afirmación anterior, es el Servicio que
hoy por hoy están prestando las...