Inseguridad

U N I V E R S I D A D D E M O N T E R R E Y
DIRECCIÓN DE NEGOCIOS

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PROPUESTA PARA UNA PLATAFORMA DE EVALUACIÓN

INTEGRAL DE LOS SERVICIOS PARA LA

UNIVERSIDAD DE MONTERREY

PROYECTO DE INNOVACIÓN QUE PRESENTAN:

GEORGINA BETSABÉ ARMENDÁRIZ VALLES

CLAUDIA LETICIA ESCOTO SEPÚLVEDA

MARIO ALEJADNRO MARTÍNEZ DOMÍNGUEZ

FELIPE MARTÍNEZ LLAMAS

CONSTANTINO PADILLABERLANGA

ASESOR DEL PROYECTO:

DR. JOSÉ NICOLÁS BARRAGÁN CODINA

SAN PEDRO GARZA GARCÍA, NUEVO LEÓN, NOVIEMBRE 2011

Contenido
1. Introducción 3
2. Justificaciones 3
3. Objetivos del proyecto 3
3.1. Objetivo general 3
3.2. Objetivos secundarios 3
4. Marco Teórico 3
4.1. Calidad en el Servicio 3
4.2. Servicio al cliente 3
4.3. Confiabilidad de los resultados 3
4.4.Instrumentos de Medición 3
5. Investigación de Campo 3
6. Propuesta de mejora 3
6.1. Guía de Uso de las herramientas 3
6.2. Matriz guía en el uso de herramientas 3
7. Recomendaciones 3
8. Conclusiones 3
9. Bibliografía 3
10. Anexos 3

Agradecimientos

Primero que nada a Dios Nuestro Señor por todas sus bondades y bendiciones que tuvo para bien.

A continuación a EdgarArturo, Edgar Israel y Casandra Valeria a quienes son el motor de este siguiente nivel en mi vida académica.

A la familia Bocanegra Ayala, especialmente a Elvia y Lorena quienes les dedico este grado académico pues sin su ayuda, apoyo y colaboración no hubiera sido posible.

A mi madre y mis hermanas quienes siempre han creído en mí.

Georgina Betsabé Armendáriz VallesAgradezco mucho a mis padres, Alejandro Escoto y Leticia Sepúlveda, por el ejemplo de trabajo y lucha constante, por su amor y apoyo incondicional, ellos me han acompañado y aconsejado en todo momento. También agradezco a mis hermanos Ime y Alex por su cariño y apoyo, son una parte muy importante en mi vida.

Gracias a todos mis amigos, he aprendido mucho de cada uno de ellos.Principalmente agradezco muchísimo a Dios por todo lo que me ha dado.

Claudia Leticia Escoto Sepúlveda

Quiero agradecer a Dios por darme las fuerzas y bendiciones para terminar esta nueva etapa de mi vida. También quiero agradecer a mi madre por siempre motivarme a superarme profesionalmente, a mi abuelo por darme un gran ejemplo a seguir, a mis hermanos y demás familiares por siempreapoyarme y darme los ánimos para seguir adelante, a mi novia por estar siempre a mí lado en todo. Y a todas mis amistades que entendieron y me apoyaron durante toda esta etapa.

Gracias a todos de manera especial.

Mario Alejandro Martínez Domínguez

Agradezco a todos mis compañeros, maestros, amigos y familiares por el apoyo que siempre me han brindado, pero en especial a miesposa Elena y a mi hijo Carlos, quienes me motivan e inspiran permanentemente con cada una de sus sonrisas.

Felipe Martínez Llamas

Introducción

La presente propuesta inició siendo una serie de sugerencias con respecto a la mejora de ciertos aspectos evaluativos que actualmente se realizan en la Universidad de Monterrey (UDEM), para el análisis de algunos servicios representativosde la Institución.

Conforme las asesorías fueron impartidas y se fue leyendo literatura sobre el presente tema, nos dimos cuenta que si realmente se quería realizar el presente trabajo se tendría que analizar más profundamente el tema.

La cultura de evaluación integral en las instituciones educativas es relativamente nuevo en México ya que las evaluaciones para fines prácticos yvisiones generales solo se refieren a las empleadas para etiquetar una materia, un programa académico, un profesor, una escuela en general desde un aspecto numérico, ya que le son asignados estos en esta “evaluación”.

Este escrito habla de la evaluación numérica y además trata a la UDEM como una prestadora de servicios además de institución educativa. De esta forma sale la diferencia en...