Inteligencia Emocional En La Atención Al Cliente
Páginas: 7 (1527 palabras)
Publicado: 31 de julio de 2012
INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Hay quienes consideran que las habilidades verbales o numéricas son las que, en buena medida, determinan el éxito laboral. Pero cada vez son más los que valoran la inteligencia emocional en el trabajo.
Según estudios realizados, las personas productivas y las que tienen salarios más altos son las que poseen mayor inteligencia emocional. Alparecer, los que ganan más son más inteligentes emocionalmente, y quienes tienen puestos de mayor responsabilidad son más productivos, se consideran más felices y tienen más habilidades emocionales. Dichas habilidades consisten en “tener un conocimiento grande de sí mismo y la capacidad de entender a los demás, lo que se traduce en ser más efectivo y en gestionar y manejar relaciones de trabajo,familiares y educativas”. Esta idea echa por tierra la creencia tan extendida de que los criterios lógicos que responden a la razón convencional son los únicos que importan en la gestión.
¿Que es Inteligencia emocional?
Es la capacidad de Sentir, Entender y Aplicar eficazmente el poder de la agudeza de las emociones como fuente de Energía Humana, Información, Conexión e influencia.
Lainteligencia emocional determina la manera en que nos relacionamos y entendemos el mundo; tiene en cuenta las actitudes, los sentimientos y engloba habilidades como: el control de los impulsos, la autoconciencia, la automotivación, la confianza, el entusiasmo, la empatía, y sobre todo es el recurso necesario para ofrecer nuestras mayores prestaciones profesionales.
La inteligencia emocional nos ayuda a:- Percibir las necesidades de nuestros clientes.
- Lograr que ellos perciban su deseo de satisfacerlos.
- Que disfruten su experiencia en la atención.
- Alentarlos a regresar.
- Recordar que su arduo trabajo es desarrollar buenas relaciones con los clientes.
El Cliente
Desde las grades empresas hasta las microempresas dependen de los clientes o consumidores, sin ellosno existiera la entidad. La impecable y considerada atención al cliente es parte de la “Ética Empresarial”. El éxito o fracaso de la empresa depende en un por ciento elevado de la “total satisfacción de su clientela”.
Un cliente satisfecho conversa con más o menos 200 personas. Desde el punto de vista mercadológico ese cliente es nuestra mejor promoción a un bajo costo. Esto significa que lainversión de tiempo o metálica dedicada al cliente es más que justificada contablemente.
Un cliente molesto o no satisfecho habla con la misma cantidad de personas y se convierte en anti-promoción creando un efecto de domino el cual deteriora no solo la imagen y reputación de la empresa pero afecta al igual los ingresos. Sin lugar a dudas, esta situación puede incidir significativamente en ladesaparición de la entidad empresarial, especialmente en las pequeñas y medianas empresas.
Las Habilidades Emocionales son:
1. Autoconocimiento.- consiste en conocer nuestro estado interno, preferencias, recursos e intuiciones. Porque sólo observándonos a nosotros mismos podremos descubrir nuestra particular manera de ser y la imagen que proyectamos a los demás.
El temperamento es laforma espontánea de reaccionar ante un estímulo exterior. Es la “respuesta no aprendida” que tenemos todos desde nuestra más tierna infancia. Es nuestra Temperatura emocional.
Hipócrates clasifica los temperamentos en cuatro tipos básicos:
- Sanguíneo: Es alegre, bromista, cordial, amable, sociable, comunicativo, manipulador; Amante de la buena mesa; En momento difícilesbuscará eludir la situación y que otro asuma el problema.
Su virtud: El buen talante. Tiene facilidad para el diálogo. Es comunicativo. Crea el “ambiente”.
Manejo Inteligente: Necesita toda tu atención, intentará sacarte un si rapidísimo manipulará para conseguir lo que desea. Para el Tú eres de su propiedad.
- Bilioso: Reacciona violentamente. Es impulsivo, impaciente. Piensa...
Hay quienes consideran que las habilidades verbales o numéricas son las que, en buena medida, determinan el éxito laboral. Pero cada vez son más los que valoran la inteligencia emocional en el trabajo.
Según estudios realizados, las personas productivas y las que tienen salarios más altos son las que poseen mayor inteligencia emocional. Alparecer, los que ganan más son más inteligentes emocionalmente, y quienes tienen puestos de mayor responsabilidad son más productivos, se consideran más felices y tienen más habilidades emocionales. Dichas habilidades consisten en “tener un conocimiento grande de sí mismo y la capacidad de entender a los demás, lo que se traduce en ser más efectivo y en gestionar y manejar relaciones de trabajo,familiares y educativas”. Esta idea echa por tierra la creencia tan extendida de que los criterios lógicos que responden a la razón convencional son los únicos que importan en la gestión.
¿Que es Inteligencia emocional?
Es la capacidad de Sentir, Entender y Aplicar eficazmente el poder de la agudeza de las emociones como fuente de Energía Humana, Información, Conexión e influencia.
Lainteligencia emocional determina la manera en que nos relacionamos y entendemos el mundo; tiene en cuenta las actitudes, los sentimientos y engloba habilidades como: el control de los impulsos, la autoconciencia, la automotivación, la confianza, el entusiasmo, la empatía, y sobre todo es el recurso necesario para ofrecer nuestras mayores prestaciones profesionales.
La inteligencia emocional nos ayuda a:- Percibir las necesidades de nuestros clientes.
- Lograr que ellos perciban su deseo de satisfacerlos.
- Que disfruten su experiencia en la atención.
- Alentarlos a regresar.
- Recordar que su arduo trabajo es desarrollar buenas relaciones con los clientes.
El Cliente
Desde las grades empresas hasta las microempresas dependen de los clientes o consumidores, sin ellosno existiera la entidad. La impecable y considerada atención al cliente es parte de la “Ética Empresarial”. El éxito o fracaso de la empresa depende en un por ciento elevado de la “total satisfacción de su clientela”.
Un cliente satisfecho conversa con más o menos 200 personas. Desde el punto de vista mercadológico ese cliente es nuestra mejor promoción a un bajo costo. Esto significa que lainversión de tiempo o metálica dedicada al cliente es más que justificada contablemente.
Un cliente molesto o no satisfecho habla con la misma cantidad de personas y se convierte en anti-promoción creando un efecto de domino el cual deteriora no solo la imagen y reputación de la empresa pero afecta al igual los ingresos. Sin lugar a dudas, esta situación puede incidir significativamente en ladesaparición de la entidad empresarial, especialmente en las pequeñas y medianas empresas.
Las Habilidades Emocionales son:
1. Autoconocimiento.- consiste en conocer nuestro estado interno, preferencias, recursos e intuiciones. Porque sólo observándonos a nosotros mismos podremos descubrir nuestra particular manera de ser y la imagen que proyectamos a los demás.
El temperamento es laforma espontánea de reaccionar ante un estímulo exterior. Es la “respuesta no aprendida” que tenemos todos desde nuestra más tierna infancia. Es nuestra Temperatura emocional.
Hipócrates clasifica los temperamentos en cuatro tipos básicos:
- Sanguíneo: Es alegre, bromista, cordial, amable, sociable, comunicativo, manipulador; Amante de la buena mesa; En momento difícilesbuscará eludir la situación y que otro asuma el problema.
Su virtud: El buen talante. Tiene facilidad para el diálogo. Es comunicativo. Crea el “ambiente”.
Manejo Inteligente: Necesita toda tu atención, intentará sacarte un si rapidísimo manipulará para conseguir lo que desea. Para el Tú eres de su propiedad.
- Bilioso: Reacciona violentamente. Es impulsivo, impaciente. Piensa...
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