Investigación servicio al cliente

TRABAJO DE GRADO

Investigación sobre el impacto del Servicio al Cliente enfocado a las PYMES del centro de la ciudad de Cali

Presentado por:

JEAN CARLO GUERRERO

Universidad San Buenaventura
Facultad de Administración de Negocios

Santiago de Cali, noviembre de 2010

Investigación sobre el impacto del Servicio al Cliente enfocado a las PYMES del centro de la ciudad de CaliJEAN CARLO GUERRERO LOPEZ

Trabajo de Grado para optar por el Titulo como Administrador de Negocios con énfasis en Finanzas.

Directora de Trabajo de Grado

Eddy Lorena Burbano

Universidad San Buenaventura
Facultad de Administración de Negocios

Santiago de Cali, noviembre de 2010

Agradecimientos

Son muchas personas que tengo que agradecer la maravillosa oportunidad de estarpasando este momento en mi vida y quiero empezar por darle gracias a Dios por permitirme esta experiencia, a mi Esposa que ha estado atenta y pendiente a todas mis necesidades, me ha apoyado con su dedicación y esfuerzo en el hogar, a mis hijos a quienes les he quitado tiempo de esparcimiento en pro a este trabajo, a mi señora madre que me dio la educación básica para llegar a la tecnología y luegotener la oportunidad de llegar a esta maravillosa institución..

A mi muy querida profesora, directora, tutora de este trabajo EDDY LORENA BURBANO quien me direccionó, me ayudó a tener luz durante todo el transcurso de la investigación, quien con su ejemplo hace que quiera mejorar cada vez mas el perfil como profesional por su alto grado de profesionalismo y ética, a mis profesores de lasmaterias de pregrado entre los que están Juan Pablo Salcedo, Julián Caicedo y Sandra Realpe quienes me motivaron a elevar mi desempeño académico por su alto nivel, a los demás profesores que realmente aprecio sus esfuerzos para dar de si mismos y generar un impacto en la sociedad al compartir sus conocimientos a mi director de carrera GONZALO ARBELAEZ a quien tengo en alta estima por sus infatigablesesfuerzos por nuestra buena educación.

INTRODUCCION

Debido a que la globalización ha obligado a que las empresas sean cada vez más competitivas no solo en los costos de producción, la calidad sino también en el servicio al cliente, ya no basta producir a bajos costos si el cliente no lo compra por prestación de un mal servicio por parte de la empresa distribuidora de los productos oservicios, en otros términos no es posible pasar por alto el servicio al cliente y mantenerse en el mercado compitiendo con compañías que están evolucionando constantemente identificando las necesidades de los clientes ofreciéndoles un servicio antes, durante y después de la venta oportunamente satisfaciendo así lo esperado por el cliente de la empresa.

En los países industrializados la anticipación enel tiempo a las necesidades de los clientes era apuesta de empresas de sofisticada tecnología en el pasado, pero ya no es un hecho diferencial porque todas las empresas, sea cual sea su sector, están en ese criterio. Estudios realizados muestran que en dichos países se han logrado altos niveles en la calidad. Para esta época lo que le diferencia a una empresa de otra está yéndose más por elservicio que se presta en la misma pues por la producción a escala y la globalización es muy fácil competir por calidad del producto y precio así que lo que hoy en día determina la decisión del cliente es mas el servicio que cualquier otro factor nombrado anteriormente.

En esta investigación usted podrá encontrar nombradas las mejores técnicas para la prestación de un buen servicio hay que modificarsustancialmente los elementos característicos de los modelos tradicionalmente utilizados (básicamente, los grandes grupos industriales y de servicios) los cuales pueden ser: Resizing o redimensionamiento de la empresa, Benchmarking o indagar, imitar o adoptar, Total Quality o Calidad Total, Reengineering o reingeniería, Empowerment ó Learning organization. Que es a donde las pymes deben aspirar...