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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
(Universidad del Perú, Decana de América)

ESCUELA DE POSTGRADO - FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

MAESTRÍA EN GOBIERNO DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACION



CURSO: GESTION DE SERVICIOS ITIL

“RESOLUCION DE CASOS DE ESTUDIO ITIL”

Alumno:

* Chirinos Otiniano Victor Daniel

Profesor:
ROBERTO CABELLO MURGUIA

Lima –Perú
2011

Caso de negocio 1

Estados financieros RIM

Hechos:

En el siguiente enlace obtenido por la web oficial de RIM se pueden obtener todo los estados financieros de los últimos años.


http://www.rim.com/investors/documents/pdf/pressrelease/2011/Q4_press_release.pdf

De acuerdo al documento revisado se puede comentar que la evolución de su estado financiero es negativo yque posiblemente se espere entre 5.2 a 5.6 billones de dólares en el Q1 del 2012, sin embargo, es positivo comparado con el año pasado 2010 donde tuvo una media de 4.5 billones de dólares tal como se visualiza en la figura 1.

Figura 1. Evolución Estado Financiero 2010 – 2012

Asimismo se puede verificar que RIM aún tiene una notoria presencia en el mercado de smartphones tal como se puedevisualizar en la figura 2.



Figura 2. Ventas de Smartphones Q4 2011




Finalmente la inversión de RIM esta principalmente orientada hacia los dispositivos smartphones, un relativa acción en los servicios y muy poca acción sobre el software que le significara una notoria desventaja tal como se puede visualizar en la figura 3.


Figura 3. Desglose de Ingresos Q4 2011Caso de negocio 2:

La reunión terminó con un amargo sabor de boca, Ernesto Longoria estaba por tomar la decisión de correr a su gerente de tecnología. Durante la junta del último consejo de administración, de la cadena de tiendas detallistas “súper mini súper” los ánimos se habían levantado. Uno de los accionistas recordó cómo fue que el área de TI había parado la operación de la empresadurante la época navideña causando un hueco en las finanzas de casi 10 millones de dólares. “Es increíble que Rafael (El gerente de TI) nunca hubiera previsto que todas las cajas registradoras de todas las tiendas estarían funcionando al mismo tiempo el 24 de diciembre, es algo que hasta un niño lo hubiera sabido” Ernesto tratando de defenderlo contestó “lo que pasa es que no solo fue la carga quese generó por las cajas registradoras lo que pasó fue que en algunas tiendas nos hackearon el password del wifi y todos los vecinos estaban navegando en internet con nuestra red”.
La historia de Rafael era la de un cuento de hadas, había llegado a la tienda como adolescente y el dueño que se encariño y le pagó la secundaria y luego una carrera técnico, Rafael decidió estudiar sistemas por ser lacarrera del futuro. Con el tiempo de cargador subió a cajero y cuando terminó la carrera técnica lo promovieron a analista de sistemas. Desde ahí conociendo por dentro empresa, se hizo fama como el mejor programador ya que siempre entendía muy bien los requerimientos de los usuarios y sacaba los proyectos lo más rápido posible. De ahí se convirtió en un experto atendiendo los diferentes incidentesque salían en los sistemas ya que conocía por dentro todos los aplicativos.
Tiempo después el dueño junto con el consejo de administración le dio la oportunidad de ser gerente de TI, fecha donde comenzaron los problemas. Los diferentes gerentes de cada área se quejaban de que sus PCs estaban mal configuradas, nadie tenía los paquetes que requerían, no se podía imprimir. El cambio de PC a unapersona representaba quedarse incomunicado sin chat, correo, impresión y MS Office durante al menos 2 semanas. Sin embargo la gota que derramó el vaso fue la caída del sistema el 24 de diciembre de ese año.
Rafael por su cuenta sabiendo que estaba en la mira, ya había mandado terciarizar la mesa de servicios para quitarse ese problema de encima, además estaba terciarizando la manufactura de...
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