Julio

Customer Relationship Management
Unidad 1. Introducción al Customer Relationship
Management

Propósito de la unidad

Identificar qué es el CRM y los beneficios que brinda a las empresas, así
como los cambios de paradigmas en la mercadotecnia que dieron origen
a este concepto.

Unidad 1

Introducción al Customer Relationship Management

Temas

1.1. Del Marketing Tradicional alMarketing Relacional
1.2. Rompiendo Paradigmas

Resumen
• La orientación de la mercadotecnia ha cambiado a lo largo del tiempo.
• William Stanton define la mercadotecnia como “aquella actividad humana dirigida a satisfacer necesidades
y deseos a través de procesos de intercambio.”
• Para Philip Kottler la mercadotecnia es: “una orientación administrativa que sostiene que la tarea clave de laorganización es determinar las necesidades, deseos y valores de un mercado meta a fin de adaptar la organización
al suministro de las satisfacciones que se desean, de un modo más eficiente y adecuado que sus competidores.”
• La visión de la mercadotecnia ha sufrido un giro, desarrollando un concepto que cambia de los enfoques
tradicional y moderno, hacia la Administración de las Relaciones conel Cliente o Customer Relationship
Management (CRM).
• Bajo un enfoque de CRM la empresa se adapta y organiza con base en la relación con el cliente, y no bajo la
visión tradicional.

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1.1. Del Marketing Tradicional al Marketing Relacional
Para comenzar a estudiar esta asignatura es importante
revisar primero el concepto de marketing y su evolución a
lo largodel tiempo, para luego comprender los cambios
que este concepto presenta hoy en día.

1.1.1. Origen del Marketing
El comercio es tan antiguo como la civilización. Durante
siglos las técnicas de venta se desarrollaron en forma
empírica. Los primeros antecedentes del intercambio
de productos están en el trueque, mientras que la
especialización en las actividades de los diversos gruposhumanos, dio lugar al inicio de la comercialización de
excedentes una vez que sus necesidades primarias eran
satisfechas.
Posterior a esto, algunas culturas basaron su crecimiento
en la comercialización de productos; un ejemplo de
esto fueron los fenicios, quienes estaban situados
estratégicamente en un punto geográfico privilegiado
(costa Este del Mar Mediterráneo), contaban con una
importanteflota naval y aprovecharon su habilidad como
navegantes para establecer agencias comerciales,
factorías y colonias en lugares estratégicos de las costas
mediterráneas que les permitieron adquirir y distribuir
una gran cantidad de productos.

A través del paso de los años, el hombre ha
perfeccionado el intercambio de productos a través de
instrumentos económicos como el dinero, los bancos,reglas y acuerdos comerciales, la ética y el desarrollo
de un pensamiento analítico y científico, apoyados en
la observación y en el afán de producir más riqueza y
la maximización de los recursos (materiales, humanos
y financieros). Estas ideas, han provocado una serie
de teorías y corrientes de pensamiento que han
revolucionado las ventas y el comercio; además el
desarrollo del marketingo mercadotecnia como forma
de pensamiento estratégico, ha transformado la relación
entre empresa y consumidores, al brindar mayor atención
a las necesidades de los clientes.
William Stanton define la mercadotecnia como “aquella
actividad humana dirigida a satisfacer necesidades y
deseos a través de procesos de intercambio.”
Para Philip Kottler la mercadotecnia es: “una orientación...