La atencion a clientes molestos

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  • Publicado : 2 de marzo de 2010
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La atención a clientes molestos
Es común en las empresas que se dedican a la prestación de servicios se sientan afectadas por las quejas que sus clientes generan, esto puede ser que a veces fallamosen la calidad ofertada o que los clientes esperaban más de los que les ofrecemos.
Lo más importante de este hecho es la problemática que nos da esa queja ya que el 80% de los clientes que levantan unaqueja simplemente dejan se consumir el producto o servicio y esto afecta directamente a las metas y objetivos de una organización.
Malas experiencias en el servicio= A8 o 10 comentarios “malapublicidad”
Las quejas una gran oportunidad
Las cosas dependen del enfoque que le demos, podemos ver las quejas como un problema, como algo molesto e inherente, pensar que las quejas son parte de ellos ynunca vamos a satisfacerlos pero podemos ver bajo otro paradigma como una oportunidad para mejorar el servicio y corregir lo que hicimos mal, y así incorporarlos a la cultura de la organización. Para asícrear empleados competentes y empáticos con un sentido desarrollado de servicio y enfocados a los clientes.
Un dato importante es que el 75% de clientes que levantan una queja y siente que se le haescuchado y resulto el problema de manera rápida está dispuesto a volver a comprar en ese lugar.
¿Por qué no se quejan los clientes?
Los clientes no se van a quejar en la empresa sino más bien lo hacencon sus familiares y amigos y dan referencias malas del producto o servicio. El problema es que muchas empresas no pueden identificar estos problemas por lo tanto no pueden mejorarla y el 85% de losclientes esperan que en un periodo a 5 años la empresa mejore.
En México la cultura del buen servicio no está muy arraigada en comparación con otro países extranjeros los cuales cuentan con esa visióndonde si se atiende bien al cliente el mismo será fiel y comprador de los bienes o servicios ofrecidos.
Como tratar a un cliente molesto.
Al atender a un cliente molesto es muy importante tomar en...
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