La Calidad de Servicio y la Satisfacción en la Atención Brindada por Telefónica del Perú S

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
INGENIERIA COMERCIAL






PROYECTO DE TESIS
“La Calidad de Servicio y la Satisfacción en la Atención Brindada por Telefónica del Perú S.A.A en la Tienda Multicentro Tacna, 2014”
Caso: Telefónica del Perú S.A.A.

PARA OBTAR POR EL TITULO PROFESIONAL

PRESENTADA POR:
FRANCO GONZALES, Kristhian Matthaeus
TACNA-PERU
2014
PreámbuloEste estudio surge tras las opiniones de muchos clientes de la empresas operadoras en telecomunicaciones de Perú que manifiestan sus nuevas necesidades y exigencias, viéndose directamente reflejado en el nivel de satisfacción de ellos , respecto a la calidad de servicios brindados, entidades reguladoras están manifestándose contra la desinformación que en muchas ocasiones son los principalesmotivos de las molestias de los clientes, es por esto que la presente investigación busca analizar cuál es el nivel de satisfacción de estos clientes ante sus nuevas demandas en la compañía Telefónica del Perú.
Es un tema importante porque como empresa que tiene el liderazgo en las telecomunicaciones, se tiene metas y responsabilidades corporativas que los consolidan para poder tener un servicio óptimoacorde a las demandas del mercado. Como nos indica su visión “Todo el mundo debería tener a su alcance la tecnología para poder ser más”, y esto será posible teniendo en cuenta la opinión real de clientes con respecto al servicio adquirido en sus instalaciones, en esta oportunidad el Multicentro Tacna.
Se tendrá como posible beneficio el poder conocer el nivel de satisfacción de los clientes através de la medición de la calidad de servicio brindado; así es que se determinaran recomendaciones para seguir con la buena atención o corregir puntos débiles de la misma y estar en una mejora continua, teniendo como premisa la excelencia en la calidad del servicio y atención.
Los beneficiados serán en primera instancia la compañía Telefónica del Perú ya que podrán fidelizar a sus clientes y darsecuenta de sus fortalezas y debilidades en cuanto a la atención en su principal centro de atención en la localidad de Tacna, y también a la empresa Boutique Celular S.R.L que es la encargada de la administración de esta oficina y quien tiene parte de las ganancias por las atenciones y/o ventas realizadas en centro de atención de Telefónica del Perú, mejorar la calidad de servicio brindado por supersonal a cargo de la solicitudes de los clientes y por último y no menos importante el cliente, ya que se espera la empresa mejore su servicio en todo ámbito.
“LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN BRINDADA POR TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A EN LA TIENDA MULTICENTRO TACNA, 2014.”
CASO: TELEFONICA S.A.A.

1. Datos generales

1.1. Título del proyecto

“LA CALIDAD DE SERVICIO Y LASATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN BRINDADA POR TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A EN LA TIENDA MULTICENTRO TACNA, 2014”

1.2. Área de investigación
Campo : 53 Ciencias Económicas
Disciplina : 5312 Economía Sectorial
Sub disciplina : 5312.12 Transportes y Comunicaciones

1.3. Autor:
Franco Gonzales Kristhian Mattthaeus
1.4. Asesor:
Ing. Rubén Laquita
Ing. Fredy Rene Mamani

1.5. Institución donde se realizará lainvestigación
Multicentro Tacna – Telefónica Movistar S.A.A

1.6. Entidades o personas con las que coordina el proyecto
Universidad Privada de Tacna
Telefónica del Perú S.A.A.
Boutique Celular S.R.L
José Carbajal Coronel – Jefe Zonal TdP
Flavia Elías Díaz – Jefa Zonal BC
Carlos Zapata Ayca – Jefe de Tienda Multicentro

1.7. Duración del proyecto
Seis meses
2. Planteamiento del problema

2.1.Descripción de la realidad problemática
Actualmente, existen diversos estudios basados en el comportamiento del consumidor y su grado de satisfacción alcanzado en base de un producto y/o servicio por parte de las grandes compañías del territorio peruano, y más aún, lo hay a nivel Internacional. Ya que en el mercado nacional existe una gran cantidad de usuarios que cuentan con un servicio de...