La Fidelización De Clientes A Través De Programas De Incentivos

Marco Teórico
A principios del siglo XX los empresarios a la hora de lanzar un producto al mercado focalizaban su atención en el producto en sí y no en el cliente y su verdadera necesidad. Hoy en día, operar bajo ese formato es prácticamente imposible, cada vez es mayor la competencia en el mercado y la exigencia de los clientes al momento de elegir un producto entre tanta variedad.

Unproducto o servicio se vende a un cliente. Si no hay clientes, no hay ventas, y al no haber ventas la empresa no tiene razón de ser. Es por esto que es muy importante estudiar y analizar al cliente en su profundidad, para ofrecer aquello que necesita, y así lograr la venta.

Al conocer a nuestro cliente, sus hábitos de consumo y sus necesidades, podemos anticiparnos a sus requerimientos para ofrecerleoportunamente todo aquello que lo beneficia o le complementa. Te permitirá darles exactamente lo que ellos están pidiendo en la forma en la que lo están deseando.

“El verdadero negocio de cualquier compañía es crear y mantener a sus clientes” anticipaba ya en 1954 Peter Druker.

En un mercado tan globalizado como el actual, establecer relaciones con cada cliente por separado, dándoles untratamiento individual y haciéndoles participar de la relación comercial es la base de las compañías que triunfan en los mercados internacionales.
Sólo las empresas centradas en el cliente son hábiles para crear clientes y no sólo productos. El marketing es un factor para atraer y conservar clientes.

La primer pregunta que nos hacemos con respecto a los clientes es como logramos identificarlos,para luego poder llegarles con aquel producto que ellos necesitan. Cabe destacar que cada empresa y cada tipo de cliente necesita un proceso adaptado a sus características y particularidades propias. Sin embargo, este proceso general puede servir de base o modelo para las empresas que, especialmente, trabajan de cara al público.

Todas aquellas personas que actualmente no son clientes, lo sonpotencialmente. La prospección es un proceso que consiste en identificar clientes potenciales, es decir, que puedan ser clientes del establecimiento ahora y en el futuro.

Deben buscarse nuevos clientes que tengan un alto grado de probabilidad de necesitar el producto o servicio que se vende en el negocio. Por lo tanto, se trata no solo de captar clientes, sino adquirirlos inteligentemente,captar el cliente idóneo, aquel que puede reportar más beneficios para el negocio.

El empresario tiene que saber quién son esos clientes, cuya adquisición no solo va a aumentar la cuota de mercado a corto plazo, sino que elevará la rentabilidad y los beneficios de la empresa a largo plazo.

Una vez ya identificado el cliente, se lo debe captar. Para esto habrá que investigar y estudiar enprofundidad al cliente potencial, para que cuando haga su primera consumición del producto o servicio, obtenga una experiencia positiva. Este paso es crucial para la captación de nuevos clientes ya que es la ocasión en la que el cliente puede entrar en contacto con el servicio y constatar su calidad. Algunos aspectos a estudiar y analizar del cliente potencial además de la necesidad latente, es dondebusca información sobre ella, las evaluaciones previas a su compra, la manera en que decide por el producto, su compra y por último el comportamiento postventa.

Por otro lado, a menudo, las empresas tienen clientes que compraron productos algún día pero que hace tiempo que no lo hacen. Deberá analizarse cuantos clientes inactivos hay en la cartera, ya que este porcentaje suele ser muy alto.Reactivar un cliente que ya está en cartera es hasta siete veces menos costoso que captar un nuevo. Paralelamente a las acciones de captación deben ir las acciones de detectar esa grupo de clientes “dormidos”, conocer su perfil, segmentarlos adecuadamente y ofrecerles un elemento o promoción o que reactive la relación con la empresa.

Paso seguido a la identificación y captación del cliente, lo que...