La metodologia de los sistemas suaves

1. GERENCIA DEL SERVICIO
Marco Antonio Zúñiga López.

1.1. INTRODUCCIÓN En el mundo actual de los negocios, los empresarios están preocupados por satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, sin embargo lo que la mayoría de ellos desconocen es como lograrlo, porque les falta una metodología que facilite el camino hacia dicho objetivo. En ese sentido, este capitulo pretende dar aconocer los fundamentos teóricos de un modelo de gerencia del servicio y una metodología sencilla pero efectiva para implementarlo.

1.2. MODELO DE GERENCIA DEL SERVICIO En 1981, cuando Jean Carlzon tomó la presidencia de Scandinavian Airlinea System –SAS, empieza a tomar forma lo que en la actualidad conocemos como un modelo de gerencia del servicio. Cuando el se dirigía a sus empleados lesdecía: “Durante demasiados años hemos venido orientados hacia la producción. Hemos venido concentrando casi toda nuestra atención en los aspectos materiales de hacer volar aviones, y no la suficiente en la calidad de experiencia del cliente. Es hora de que, como compañía, cambiemos el rumbo de nuestra atención. Nuestro negocio no es hacer volar aviones, sino atender las necesidades de viaje que tienenuestro público. Si podemos hacer esto mejor que las demás compañías, resolveremos el problema. De lo contrario, no resolveremos el problema, ni merecemos hacerlo”.1 El modelo de gerencia del servicio es validado por los grandes expertos en gerencia de Suecia. En la actualidad hay muchas compañías que lo ponen en práctica en todo el mundo. Philip Kotler, incluye también la nueva concepción sobreel servicio y la calidad del servicio en el concepto de Marketing, al definirlo como: “Un proceso social y administrativo por el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de productos y de valor con otros”. “El concepto de marketing, dice que el logro de las metas de la organización depende de la determinación de las necesidades y deseos delos mercados meta y de la satisfacción de los deseos de forma más eficaz y eficiente que los competidores”.2 Desarrollar un modelo de gerencia del servicio en una empresa requiere un cambio de paradigma totalmente, es decir, equivale a colocar al revés la pirámide de autoridad. En un organigrama tradicional, los trabajadores figuran en la parte inferior de la pirámide, que significa que son menosimportantes en el desarrollo de la actividad empresarial. Otra falla conceptual de la pirámide

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Albrecht, Carl y Zemke Ron. Gerencia del servicio. Bogotá, 3R editores, 2000 Kotler, Philip y Armstrong, Gary. Fundamentos de marketing. Pearson Educación, Mexico, 2003

tradicional, es que el cliente no figura por ninguna parte, esto hace que las decisiones de la empresa se tomen alrededorde lo que pasa internamente, sin tener en cuenta el cliente externo. El paradigma del modelo de gerencia del servicio sugiere que el cliente es el punto de partida para definir el negocio. Los empleados de contacto, que están a cargo de la prestación del servicio, son los que generan la percepción del servicio y de la empresa en el cliente, por eso, conforman el segundo elemento más importante enel organigrama. Los gerentes, cuyo trabajo consiste en apoyar a los empleados y facilitarles los medios y los recursos para la prestación del servicio y la satisfacción de los clientes, figuran en la base de la pirámide, como se mira en la figura siguiente:

Figura 1. Pirámide de autoridad para gerencia del servicio

El modelo de gerencia del servicio desarrollado por Albrecht, se puedesintetizar en la gráfica siguiente. Más adelante se explicará cada una de los elementos que componen este modelo.

Figura 2: Diagrama de gerencia del servicio

GERENCIA DEL SERVICIO
GERENCIA DEL SERVICIO CICLOS DEL SERVICIO MOMENTOS DE VERDAD EVALUACIÓN DEL SERVICIO CONSULTA EXTERNA Estrategia de servicio Sistem a Cliente s RRHH Organización

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