La Satisfacción del Cliente

La Satisfacción del Cliente

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente, es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente a traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreasfuncionales (producción, finanzas, recursos humanos etc.) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u organización conozcan los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, ¿en qué consiste?, cuáles son los niveles de satisfacción?, ¿cómo se forman las expectativas en los clientes? y ¿cuál es el rendimientopercibido?, porque de esa manera, estarán mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, estos pueden ser resumidos en tres grandes beneficiosque brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
• Primer Beneficio: el cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar.
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experienciaspositivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfaccióndel cliente obtendrá como beneficios:
1.) la lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)
2.) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)
3.) Una determinada participación en el mercado.
Definición de satisfacción al Cliente
Phillip Kotler, define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibidode un producto o servicio con sus experiencias.
Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente
Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente esta conformada por tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es elresultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
• Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
• Sufre elimpacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
• Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente.
2. Las Expectativas: las cuales son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de losclientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:
• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
• Experiencias de compras anteriores.
• Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.
• Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado de...