Las 7 Claves De Disney

INTRODUCCION
El mensaje del presente resumen, es cómo llevar a cabo siete lecciones que al fomentarlas dentro de la organización como parte de ésta asegurando así la lealtad del cliente al sentirse satisfecho. El autor Tom Connellan, hace referencia a una capacitación dentro del parque hacia un grupo de ejecutivos de empresas en las cuales están deficientes la calidad de atención al cliente yla actitud de servicio, ésta capacitación contribuye a que los ejecutivos de las empresas comienzan a comprender la importancia de mantener una filosofía de calidad no solo del producto, sino del servicio.
Con ejemplos claros y divertidos tanto de invitados (visitantes del parque) como de integrantes de reparto (empleados) y hasta experiencias de los propios ejecutivos durante la capacitación,estas lecciones se concretan al final con un análisis de cada empresa y con una propuesta de mejora o cambio en sus sistemas organizacionales respecto a la finalidad de la capacitación.
Aún cuando al final, el autor menciona que el grupo que tomó la capacitación y el guía son personajes ficticios, la manera en que plasma la intención de su mensaje, se considera óptima para la comprensión de laslecciones. También Se proporciona el material de apoyo para la aplicación a las empresas con una serie de preguntas que servirán como herramientas para el capacitador de la empresa.
LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY
Se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitación y benchmarking y en específico enatención al cliente; se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, Ca., para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (clientes, visitantes).
El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo con éstas, no así su tratohacia sus invitados (clientes o visitantes del parque).
¿Qué podrían aprender de Disney que se pudiera aplicar a una empresa de software, a un banco, cuidado de la salud, fabricación de partes para automóvil o servicios públicos?
Disney les daría una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este término se reemplazaría por cliente,impuesto así por Mort Vandeleur, el guía (capacitador) del grupo en el parque.
¿Quién es la verdadera competencia de Disney World? ¿Estudios Universal o Six Flags?
Para cualquier empresa el producto o servicio de calidad es lo que derrota a la competencia, diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorando losmétodos de manera continua.

LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.
Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, por que si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas, una sufre. Las personas juzgan no sólo por la experienciaglobal, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.
LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.
En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, yno precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle) en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para...