Las 7 Claves Del Xito De Disney

Las 7 claves del éxito de Disney
Cinco ejecutivos, Bill Greenfield vicepresidente de un banco muy importante, Carmen Rivera vicepresidenta de ventas de un importante distribuidor de productos para el cuidado de la salud, Don Jenkins era una persona negativa que no le veía ningún beneficio a los cursos que iba a tomar, Judy Crawford era la jefa de servicio de una empresa de generaciónde electricidad y Alan Zimmerman era el dueño de su propia empresa de software, son mandados a DisneyWorld con el motivo de que aprendan como es que Disney ha logrado ese grado de lealtad en sus clientes para ellos aplicarlo en sus empresas, esto en un periodo de 3 días.
Mort Vandeleur un antiguo integrante del personal en Disney que ahora ayudaba a otras empresas a mejorar su enfoque al cliente, se habíacomunicado con el grupo para empezar su visita.
 Les dijo que había identificado siete claves que contribuyen al éxito de Disney y que basándose en esas claves aprenderían 7 lecciones que podrían aplicar a su empresa para hacerla exitosa.
Mort explico que Disney tenía cientos de competidores, que no eran necesariamente los que se dedicaran al mismo campo como SixFlags, si no que con el solo hecho detener servicio al cliente ya eran competencia. “Si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparación”.
LECCIÓN 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno
Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejorque él sin importar el giro o actividad,  la comparación entre ambas empresas, una sufre.  Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención, es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.
Recorrieron todo el parque y despuésMort puso la mano en uno de los amarraderos para caballos, les dijo que estaban bonitos y el grupo se detuvo a analizar el amarradero. Le preguntaron si debían de hacer alguna pregunta.
LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.
Mort les dijo que los amarraderos se pintaban todas las noches para que parecieran como nuevos a la mañana siguiente.
A Don, esto le pareció exagerado y dijoque porque no en lugar de gastar tantos recursos no se pintaban cada mes o cada dos meses. Mort le dijo que pintarlos no era lo único, que se tenía que ver la hora, la temperatura y la humedad antes de comenzar a pintarlos para estar seguros que a la mañana siguiente ya se hubieran secado.
Mort les dijo que una empresa que presta atención a los detalles hará lo mismo con cualquier cosa que estaráen contacto con el cliente, porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa.
Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta que éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, ladistribución, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sin  que otro departamento  intervenga siendo éste el error que Disney considera como tal. 
Si alguien supiera que el aumento de la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿Cuánta más atención desearía prestarle?
Todos  los integrantes de reparto son “dinámicamente amistosos” y tienen instrucciones explicitas de interrumpircualquier actividad que estén realizando en el momento para auxiliar a los invitados en la situación que se requiera, buscar un mapa, tomar una foto, etc.
LECCION 3: Todos predican con el ejemplo.
Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino  la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, no...