Las 7 Claves Del Xito De Disney


INTRODUCCION:

El mensaje del siguiente trabajo, es cómo llevar a cabo siete lecciones que al fomentarlas dentro de la organización como parte de ésta asegurando así la lealtad del cliente al sentirse satisfecho. Tom Connellan, hace referencia a una capacitación en el parque ha un grupo de ejecutivos de empresas en las cuales están deficientes la calidad de atención al cliente y la actitud deservicio, ésta capacitación ayuda a que los ejecutivos de las empresas comienzan a comprender la importancia de mantener una filosofía de calidad no solo del producto, sino del servicio.
Con ejemplos claros y divertidos tanto de invitados (visitantes del parque) como de integrantes de reparto (empleados) y hasta experiencias de los propios ejecutivos durante la capacitación, estas lecciones seconcretan al final con un análisis de cada empresa y con una propuesta de mejora o cambio en sus sistemas organizacionales respecto a la finalidad de la capacitación.
Aún cuando al final, el autor menciona que el grupo que tomó la capacitación y el guía son personajes ficticios, la manera en que plasma la intención de su mensaje, se considera óptima para la comprensión de las lecciones. También Seproporciona el material de apoyo para la aplicación a las empresas con una serie de preguntas que servirán como herramientas para el capacitador de la empresa.

Acá se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitación y benchmarking y en específico en atención al cliente; se dirigen hacia el parque dediversiones de Disney Land en Orlando, Ca., para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (clientes, visitantes).

El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo con éstas, no así su trato hacia sus invitados (clientes o visitantes del parque).LECCIONES
LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente nos pueda comparar. Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad. Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención, etc… es unaperspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios y dar un mejor servicio, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

LECCION 2: El siempre prestar una exagerada atención a los detalles.
En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso, todoslos niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados de la manera más amena, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.LECCION 3: Aca todos deben predican con el ejemplo siempre.
Esta forma de trabajar de Disney: no significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que en Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidadde crear valor, si se aprovecha, se ganará, si se desaprovecha, se perderá.

LECCION 4: Todas las cosas deben predican con el ejemplo siempre.
Aún cuando los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan importantes y que para las empresas rayen en el fanatismo y exageración, la atención a los detalles es una forma de hacerles saber a los invitados, que ellos son lo más...