Lic. administracion

UNIVERSIDAD METROPOLITANA
GERENCIA DE MERCADEO


Caso de estudio: Enterprise Rent-A-Car: Medir la calidad de servicio
Versión Unimet Arcelia Ortega
Fuente: Marketing 10ª Edición P. Kotler y G. Armstrong- 2004

TEMA: Análisis de la información de mercadeo

OBJETIVO:
Entender el proceso de Investigación de Mercado y su importancia para mercadeo

Actividad: analice el caso de estudiopropuesto, concluya y responda las siguientes preguntas:


1- ¿Qué información está tratando de recopilar la encuesta de Enterprise? ¿Cuáles son los objetivos de la investigación ( tipo y aspectos que la empresa requiere entender) ?
2- ¿Qué decisiones ha tomado Enterprise con respecto a la recogida de la información primaria: enfoque de la investigación, métodos de contacto, plan de muestreo einstrumentos de investigación?
3- Además de la encuesta por correo ( o en su lugar) ¿Qué otros medios podría utilizar Enterprise para recopilar información sobre la satisfacción del cliente?
4- ¿Qué recomendaciones concretas haría a Enterprise para mejorar el índice de respuesta y la puntualidad del resultado del proceso?


















Enterprise Rent-A-Car: Medir lacalidad de servicio, año 2002

ENCUESTAR A LOS CLIENTES

Kevin Kirkman aparcó su flamante BMW descapotable azul a la entrada de casa, sacó la marcha, puso el freno de mano, y salió del auto para comprobar su buzón, como cada día al volver al trabajo. Ojeando el aluvión de catálogos y ofertas de tarjetas de crédito encontró una carta de Enterprise Rent-A-Car. Se preguntó por qué le remitiríaEnterprise una carta.

EL ACCIDENTE

Entonces se acordó. A principios de mes, Kevin se había visto envuelto en un accidente. En su camino a la oficina de una mañana de lluvia los frenos de otro auto no funcionaron y se estampó contra su vehículo. Gracias a Dios no hubo que lamentar heridos, pero los dos autos habían sufrido daños importantes. De hecho, no podía utilizar su auto.
Kevin llamó a lapolicía con su teléfono móvil, y mientras esperaba que llegasen los agentes se puso en contacto con empresa aseguradora. La persona que le atendió le aseguró que su póliza cubría el alquiler de un auto mientras su vehículo estaba en reparación. Le indicó que la grúa debía remolcar el auto chocado hasta el taller más cercano y le facilitó el número de la empresa Enterprise Rent-A-Car de la zona. Lapersona de la aseguradora le recomendó esta empresa para el alquiler de automóviles y le informó de que su póliza cubriría hasta 20 dólares por alquiler diario.
Cuando Kevin hubo dejado su auto en el taller, llamo a la empresa Enterprise y a los 10 minutos un empleado de esta le recogió y lo llevó a la oficina, donde hicieron todo el papeleo y alquiló un Ford Taurus. Durante los trabajos dereparación de su auto, Kevin condujo el Taurus por 12 días.
“No se porque Enterprise me escribe a mi, si la aseguradora pagó 20 dólares diarios y yo pagué un extra porque el Taurus costaba más. ¿Qué problema puede haber?, se preguntaba.

EVALUAR LA SATISFACCIÓN

Kevin lanzó el correo al asiento del pasajero y metió el auto en el garaje. Una vez dentro de la casa abrió la carta de Enterprise yvio que era un cuestionario para evaluar como de satisfecho estaba por el servicio de alquiler. El cuestionario sólo tenía una página con 13 preguntas.
Los ejecutivos de la empresa creían que la organización se había convertido en la empresa más grande de alquiler de autos de EEUU ( en número de vehículos, oficinas de alquiler e ingresos) gracias a su concentración en la satisfacción del clientey a su enfoque para atender las reparaciones de los autos propios. Querían atender a clientes que como Kevin se habían visto envueltos en algún accidente y se habían quedado sin auto de la noche a la mañana. Mientras que las empresas más conocidas como Hertz y Avis peleaban en el mercado de los aeropuertos, Enterprise había construido su negocio poco a poco formando a los agentes de seguro y a...