licenciatura alimentos y bebidas

SERVICIO A
COMENSALES
CLASE 1

1

¿SERVICIO?
Conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o del servicio
básico, como consecuencia del precio,
imagen y la reputación del mismo.
Es brindar algo más, ese
esfuerzo extra, ese deseo
f
de agradar. El ir más allá
de un servicio tradicional
2

Es un p oceso Mient as que los
proceso. Mientras
artículos sonobjeto, los servicios
son realizaciones
realizaciones.

3

Intangibilidad
Un servicio no se puede
tocar, probar, oler o ver.
a , p ba , l
Cosas tangibles como las
tarjetas de crédito o los
cheques
pueden
representar el servicio en
sí mismas.

Caducidad
La mayoría de los
servicios no se pueden
almacenar. Si un servicio
no se usa cuando está
disponible, la capacidad
del serviciose pierde.

SERVICIO

Heterogeneidad
El factor humano es vital
en esta característica del
servicio, pues por muchas
razones un prestador de
zones
est do
servicio, sobre todo de
primera
línea,
jamás
proporciona
i
el
l
mismo
i
servicio.

Inseparabilidad de
Producción y Consumo
Un servicio generalmente se
consume
mientras
se
realiza,
realiza con la participación
delcliente es este proceso.
4

¿QUE ES LA CALIDAD?
•Crear continuamente valor para el cliente
Crear
cliente.
Cumplir
cliente.
•Cumplir con los requerimientos del cliente
•Ausencia de defectos. Características del
producto que satisfacen las necesidades del
cliente.

5

“Decálogo de la Calidad en
D ál g d
Cal dad n
el Servicio”
1. El servicio parte de una actitud interna.
2. Elservicio no se puede fingir.
3.
3 El se vicio no puede basa se en una c eencia o
servicio
basarse
creencia
suposición, se tiene que diseñar conforme a las
necesidades y expectativas reales del
cliente/comensal.
4. Quien sirve no tiene autoridad para evaluar el
servicio que otorga.
vici
g
5. El usuario siempre espera que las cosas salgan
bien.
6

6.
6 Lo medios para servir puedenser materiales
materiales,
pero su efecto concluye invariablemente en
sentimientos.
7. El poder que engrandece a los hombres es el
que se utiliza para servir.
8.
8 Servir es la actividad por excelencia del ser
humano, el espíritu se fortalece más cuando
sirve, que cuando se es servido.
,q
a
9. No importa que tan bueno parezca un
servicio si no logra la satisfacción el usuario,
el sevicio es malo
servicio
malo.
10.La satisfacción el vendedor nace a partir de
la satisfacción del cliente/comensal.
sa isfacci n
clien e/c mensal
7

Secuencia del Servicio
Servicio.
Significa comenzar el servicio. Incluye:
•Saludar y sentar a los clientes
S
•Ofrecer algo de tomar
•Responder las preguntas y hacer
sugerencias.
suge enci s

8

Ayudar a sentarse a los Clientes:¿Quién ayuda a sentarse a los clientes?
El Jefe de Comedor, Capitán o los mismos
meseros. Este procedimiento hace que se
sientan bienvenidos y tengan una buena
impresión del restaurante.
Aproximándose a los clientes:
Aproxímese a los clientes una vez que hayan
q
tenido tiempo suficiente para ver el menú. Si
los ha recibido el jefe de meseros salúdelos
cordialmente.
cordialmente

9Minimizar los Pasos:
El tiempo es importante cuando se atiende a los
clientes y usted podrá ahorrarlo minimizando los
pasos siempre que sea posible. Utilizando
métodos apropiados d
é d
i d
durante el servicio no solo
i i
aumenta el número de personas que puede
atender, sino que también aumenta su eficiencia
Mantener la calidad de los Alimentos.
Sirva bien calientes los alimentoscalientes, y bien fríos los alimentos
f
fríos. Retire de la cocina y sirva sus
R
a
a
platillos en un orden tal que se
mantenga la calidad de la temperatura.
10

La atención a los Clientes.
a enci n l s Clien es
No hay excusa alguna para no atender a un cliente.
No permita sino un lapso corto entre cada platillo;
mientras sirve a unos cli
mi
i v
clientes, vigil a todos l
vigile
d...