los monstruos y el gimnasio

LOS MONSTRUOS Y EL GIMNASIO
Alberto Galgano


En el libro se expone que el objetivo es convertir al monstruo (cliente), conociendo sus características, en una bella princesa cuidando losdetalles y dándole mimos para satisfacerle continuamente y hacerle sentirse único. Consiguiendo la satisfacción del cliente se consigue el enriquecimiento personal.
Para conseguirlo hace el símil de que laempresa es un gimnasio en el que hay atletas (directivos, empleados,..) que ejercitan todos los días tanto sus cerebros como sus corazones de forma que se consiga mejorar cada día y esto constituyaun importante reto que les motive, utilizando métodos como el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) que se basa en un proceso simple de decisión-acción y conociendo muy bien la relacióncausa-efecto.
Hay que conseguir tener las características de un buen atleta con poder de reacción ante el cambio continuo y que tenga iniciativa y todo esto se consigue motivado por el amor hacia elcliente.

Como ejemplo, puedo hablar de mi experiencia personal durante dos meses como “atleta” en Mercadona en el puesto de cajera. Tengo ilusión por aprender, por mejorar, por hacer cada día lascosas un poco mejor y eso los clientes lo detectan y alguno de ellos me ha llegado a comentar que le gusta hacer su compra en nuestras tiendas porque perciben nuestra ilusión y nuestras ganas decomplacer a los clientes.
Al principio, me parecía muy difícil realizar todas las tareas pero poco a poco y con el esfuerzo diario te das cuenta de que puedes controlar que los productos estén biencolocados en la cinta y en caso contrario, explicas al cliente como hacerlo para que no caigan y haya percances, facturo y cobro correctamente tal y como dice el método, mantengo la caja y la zona limpia yordenada, ayudo a embolsar y sobre todo sonrío, prescribo e informo de las novedades como es el nuevo paradigma de las bolsas de plástico.
Todo esto, me parecía casi imposible pero con ilusión y...