Método kano

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  • Publicado : 7 de diciembre de 2011
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El bajo precio no es un criterio de decisión de compra por sí mismo. Se valora más un servicio adecuado.
Las compañías se deben diferenciar por prestar servicios, añadiéndoles valor al producto, generando un aumento en la satisfacción del cliente, manteniendo constante la alta calidad de sus servicios.
Necesariamente se deben analizar tanto los requerimientos expresados por los clientes, comolos que no dicen, es decir, los latentes.
El uso del método Kano permite realizar una priorización de las medidas y cómo permiten al usuario deducir los principios de configuración y los procedimientos recomendados para el desarrollo de productos adecuados para los clientes.
Investigación sobre la idoneidad del método Kano para clasificar a los clientes
requisitos en el sector de lacuchillería.
Se formularon las preguntas de forma positiva y negativa.
Positiva: para medir el nivel de satisfacción suponiendo que los atributos del producto consultado se ha cumplido por el productor.
Negativa: para captar la atención del consumidor cuando los atributos del producto no se habían cumplido.
Todas las preguntas fueron divididas en las siguientes categorías:
1: relativas a las propiedadestécnicas.
2: características de diseño.
3: propiedades del servicio.
4: Preguntas sobre el alcance de la entrega del objeto de la encuesta.
5: sobre las medidas de publicidad de los productores de cubiertos.
Criterios de selección de las preguntas:
Los atributos de un producto de hoja fija que fueron clasificados por los encuestados como importantes en el momento de la compra.
La fase decampo duró un mes, teniendo los participantes acceso a la web durante 24 horas. Un total de 545 personas participaron en el cuestionario. La mayoría de los que no respondieron el cuestionario fue porque lo cortaron en las explicaciones de la introducción o al llegar a las tres primeras preguntas. Por ello, 216 test fueron eliminados. Las personas que lo hicieron entre las 18.00 y las 6.00 dejaron elcuestionario incompleto en mayor medida que los que lo completaron por la mañana (6.00-18.00). De esto se deduce que rellenar el cuestionario requiere prestar atención.
Las preguntas funcionales/disfuncionales sólo fueron aceptadas por un tercio de los encuestados (183), que representa la muestra.
Análisis de la muestra aleatoria.
Los participantes fueron segmentados por edad y sexo. Ladistribución por edad muestra una proporción casi igual de hombres y mujeres. 79 mujeres y 104 hombres terminaron el cuestionario.
A medida que las preguntas del cuestionario hacían referencia a la edad, los participantes fueron divididos en tres grupos. Para garantizar la objetividad de los resultados, cada grupo de edad tenía que representar al menos al 10% de los encuestados.
A1: hasta 25 años.A2: 26-50 años. A3: más de 50 años.
Evaluación e interpretación de los resultados de la encuesta.
El procedimiento que se llevó a cabo fue hacer una evaluación global que incluyera a todos los participantes y luego comparar los resultados con los obtenidos en la evaluación hecha en relación a la edad y el sexo.
Primero se hizo una evaluación de acuerdo a la frecuencia absoluta, donde lasrespuestas a la preguntas funcionales/disfuncionales en base a un determinado aspecto de rendimiento, estaba vinculada a un par de respuestas en cada caso.
Se determinó para cada combinación de respuesta el tipo de requisito correspondiente: must-be/basic, a one-dimensional requirement, an attractive requirement or an indifferent requirement.
La gráfica muestra que 6 de las características de losproductos fueron vistas por la mayoría de los encuestados como must-be/basic requirement.
Las características del producto “low material fatigue” y la “calificación de la prueba positiva” fueron consideradas como one-dimensional requirement.
La evaluación de la frecuencia específica de género reveló las siguientes diferencias:
Los hombres encuestados demandaban más el producto objeto de la...
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