Manejo de crisis - rrpp

Crisis – Oportunidad
Una crisis empresarial puede originarse por diferentes motivos. Ya sea un accidente, un daño al medio ambiente, una crisis financiera, una huelga, etc. Sea cual sea el origen, lo que si es seguro es que la empresa se verá inmersa en el foco de los medios rápidamente, lo que podrá alterar seriamente su imagen, si la comunicación no se maneja de forma adecuada.
Es que muchasveces no es la crisis la que termina con una empresa, sino la forma en que se maneja esa crisis. Bien manejada, puede convertirse en una gran oportunidad.
Para entender mejor este tema, es necesario revisar algunos conceptos.
Entendemos por imagen al conjunto de significados por los que llegamos a conocer un objeto, y a través del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan. Es elresultado de la interacción de creencias, ideas, sentimientos, e impresiones que sobre un objeto tiene una persona. (Dowling, 1986). Entonces, la imagen de una empresa es la percepción que los públicos tienen de ella. Se forma en un proceso de interpretación acumulativa de información.
Una crisis es un momento decisivo de un negocio, grave o de consecuencias importantes. (Diccionario de la LenguaEspañola). Se caracteriza por ser un evento inesperado e imprevisible, de relevancia para los públicos de la empresa, causante de pánico e incertidumbre y noticia (en pocos minutos los medios se enteran de lo sucedido y requieren más información).
Ninguna empresa está exenta de una eventual crisis, pero sí puede amortiguar el impacto de esta, si está preparada con un plan anti-crisis, inclusopuede convertir la crisis en una oportunidad para lograr un reposicionamiento aprovechando toda la exposición pública que tendrá la empresa en ese momento.
Es importante destacar que una crisis tiene siempre 2 ámbitos: el operativo (que se encarga de resolver el problema en sí) y el comunicacional (donde la empresa debe tratar con los diferentes públicos afectados). Ambos son fundamentales parasuperar una crisis.
El silencio es el peor enemigo de una crisis, genera desinformación, lo que puede llevar a que los medios inventen la información que les hace falta y que los demás públicos crean esa información generando esto un impacto muy negativo en la imagen de la empresa.
Lo primero que una empresa debe hacer es identificar cuáles son los públicos afectados y realizar lascorrespondientes comunicaciones a todos ellos, no solo a la prensa. Tampoco se debe excluir a los empleados, quienes deben ser los mejor informados, ya que serán fuentes de alta confianza, en caso de ser consultados. Es por eso que lo ideal es designar un vocero, que se encargue de toda comunicación con respecto a la empresa en esa situación. Pero siempre debe ser la empresa quien salga a hablar, ya que tratarde ocultar el problema solo prolongará la crisis.
Para amortiguar el impacto de una eventual crisis, lo mejor que se puede hacer es desarrollar relaciones positivas con los diferentes públicos de la empresa antes de que ésta ocurra, tener una idea de cuáles son las crisis que pueden llegar a ocurrir según el sector en el que la organización se encuentre y tener designado un comité de personas querepresenten a todas las áreas de la empresa que se reúna en caso de crisis, para poder manejarla.
Las empresas operan a la vista del público. Su éxito viene determinado no sólo por su actuación en el mercado, sino también por lo que el consumidor piensa de ellas.
Visto así no resulta complicado entender cómo estar preparado para una crisis y cómo afrontarla, sin embargo, muchas empresasdesaparecen año a año por no saber cómo encarar una crisis.
Todos los errores
El 31 de agosto de 1999 en la Ciudad de Buenos Aires, el vuelo 3142 de LAPA se estrelló en el Aeroparque Jorge Newbery a las 20:54 cuando despegaba hacia Córdoba.
Cuando el avión inició su carrera de despegue comenzó a sonar una alarma a la que los pilotos hicieron caso omiso, y la cuál indicaba que los “flaps” se hallaban...