Manual crm

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CRM y fidelización de clientes

Objetivos

El presente curso tiene como finalidad el ser una herramienta para Directivos y técnicos del sector turístico para la puesta en marcha de una estrategia de CRM en sus empresas. Este curso pretende mostrar de forma resumida los pasos básicos que hay que dar antes, durante y después de integrar un CRM en la compañía. La siguiente presentaciónproporciona consejos simples y eficaces de cómo orientar la estrategia de las compañías turísticas hacia el cliente y cuáles son los errores más comunes que hay que evitar durante las diferentes etapas de implementación del CRM.

CRM y fidelización de clientes

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Índice de contenidos
I: CRM: Gestión de la Relación con el Cliente Orígenes del CRM. Fidelización de clientes versus Captación declientes. Definición de CRM. Implementación del CRM: pasos a seguir y dificultades que pueden surgir. La Base de Datos y la efectividad del CRM. Clientes clave del CRM. Rentabilidad Actual y potencial de los clientes. Beneficios del CRM para la empresa y para el cliente. CRM y el apoyo de la Alta Dirección. Causas del posible fracaso del CRM. Aplicación del CRM al sector turístico.
CRM y fidelizaciónde clientes

I: CRM: Gestión de la Relación con el Cliente

CRM y fidelización de clientes

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Orígenes del CRM
•En realidad el concepto de CRM no es nuevo. Lo que es nuevo es la tecnología que ahora se aplica y que permite identificar a miles de clientes tal como hacía el tendero de una tienda de barrio que conocía perfectamente a sus clientes. Lo que de alguna forma hace la tecnologíaes permitirnos regresar a ese tipo de modelo. • Si bien el concepto que dio vida al CRM es tan antiguo como los negocios mismos, en los últimos cincuenta años, a medida que las compañías comenzaron a convertirse en corporaciones globales y a prestar servicios a millones de clientes, su importancia fue relegada a segundo plano, lo que trajo a colación que el servicio al cliente se volvieseimpersonal, anónimo y que su calidad fuese estandarizada. • El CRM surge como respuesta a la necesidad de las empresas por recuperar al cliente como eje de su plan estratégico. •De la capacidad de cada compañía para volver a poner en práctica los fundamentos sobre los que CRM, depende no sólo el futuro de esta herramienta, sino también el de la propia compañía.

CRM y fidelización de clientesFidelización de clientes versus Captación de clientes
•El fenómeno de la pérdida de clientes, conocido como churn, causa graves consecuencias económicas a las empresas. • El sector de las telecomunicaciones es el más afectado (30%). Le siguen la banca (entre 7% y el 18% ) y el turismo y el ocio, que oscila entre el 5% y el 15% de churn. • La forma en que la gran mayoría intenta recomponer su cartera declientes es a través de la captación de nuevos clientes. Para ello se emplean ingentes cantidades de dinero invertidas en costosas campañas de medios. • Sin embargo la aparición de una nueva línea de pensamiento en la que planteaba que era preferible esforzarse en fidelizar clientes en lugar de en captarlos, puso las bases para el nacimiento del CRM . • Su propuesta: los clientes al recibir untrato especial comprarán más productos o servicios de nuestra empresa en una misma acción de venta, acto conocido como cross-selling o venta cruzada, o compraran productos de alto margen de ganancias o up-selling. • Según diversos estudios "retener a un cliente cuesta entre cinco y quince veces menos que captar a uno nuevo". CRM y fidelización de clientes

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Definición de CRM
• Si por CRM(Customer Relationship Management o Gestión de las relaciones con el Cliente) se entiende el sector de las compañías de software que promete implementar soluciones que resolverán infinidad de problemas, aumentarán las ganancias y reducirán costos de forma casi mágica, al CRM le aguarda una vida corta. • Por el contrario, si CRM es considerado desde un punto de vista más amplio, -como una herramienta...
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