Manual de evaluacion

Centro de Alto Rendimiento Toluca CACSA

Evaluación del desempeño
Manual de evaluación de la calidad del servicio en el CARTC

Club Deportivo CACSA S. A. De C. V.
Vicente Gurrero 277 Col. Agrícola Lázaro Cárdenas

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Contenido

Parte 1. Introducción | 3 |
| 1.1. | Contexto. | 4 |
| 1.2. | Objetivo. | 5 |
| 1.3. | Reseña de laempresa. | 8 |
| 1.4. | Alcances y limitaciones. | 12 |
Parte 2. Manual | 14 |
| 2.1. | Estructura y procedimiento del manual. Modo de empleo del manual. | 15 |
| 2.2. | Principios y orientaciones. Criterios que guían una evaluación constructiva. | 18 |
| 2.3. | Proceso de evaluación del servicio. | 25 |
| 2.4. | Responsables. | 32 |
| 2.5. | Evaluación de la calidad delservicio. | 33 |
Anexos. | 40 |
| Formato de evaluación. FORMATO A. | 41 |
| Formato de evaluación. FORMATO B. | 42 |


Parte 1. Introducción

1.1. Contexto.
1.2. Objetivo.
1.3. Reseña de la empresa.
1.4. Alcances y limitaciones.
1.1. Contexto.
Cuando se habla de empresas de servicios y de la evaluación y seguimiento de la calidad queprestan, en general, surge el inconveniente de establecer un lenguaje común a todos los sectores para la medición de la calidad en términos de satisfacción del cliente.

El presente manual es un documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones del club deportivo enfocadas a la evaluación de los servicios que se otorgan, sirve comoherramienta para obtener resultados que ayudan a mejorar el desempeño de los empleados y con ello contribuir a una mejora continua a beneficio del objetivo de la empresa. Entre las actividades y servicios unos de los principales y de mayor importancia es la atención que se brinda cuando el usuario, cliente final, llega a pedir informes hasta el momento en que logra su objetivo en el club y queda satisfechoal terminar su estancia.
1.2. Objetivo.
Fomentar la eficiencia de los empleados en el CARTC, a través de la evaluación de un conjunto de indicadores homogéneos que pongan de manifiesto el comportamiento de la calidad del servicio en cada puesto, como la presentación e imagen, la información y la atención al cliente, para optimizar la contribución de cada individuo al logro de laeficiencia del servicio, dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con la satisfacción del cliente desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y de gestión.

1.3.1. Objetivos específicos.
* Contribuir al mejoramiento de las relaciones humanas, facilitando la comunicación positiva y productiva entre jefes y subordinados, para el logro de las metas de lainstitución.

* Conocer la importancia de la atención y el servicio al cliente, y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente servicio.

* Dar a conocer a los interesados en la prestación del servicio, elementos teóricos que guíen y ayuden a mejorar la calidad en el desarrollo de sus funciones.

* Identificar el potencial de desarrollo de los diferentes empleados y estimularsus deseos de superación guiando sus esfuerzos hacia la plena realización de sus posibilidades de mejoramiento en beneficio de la institución.
* Prestar este servicio hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos nuestros clientes, que son la razón de ser de la entidad.

* Tener una información constante sobre las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

*Determinar y corregir deficiencias en el trabajo, tanto organizacionales como individuales, mediante el análisis de los problemas colectivos e individuales que se detecten a través del proceso de evaluación.

* Reunir información, buscar soluciones, sugerir alternativas y asumir las diferentes situaciones con propiedad.

1.3. Reseña de la empresa.
El Club Deportivo CACSA S. A. de...