Manual de servicio

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El servicio y sus reglas

¿Qué es servicio?

1.-Según el Diccionario de la Real Academia Española

Servicio: ( Del Lat. Servitium; Acción y efecto de servir.

2.- Según la definición expresada por el destacado hotelero norteamericano Ellworth Milton Statler, (Propìetario del famoso restorán “ El Búfalo”, instalado en New Cork alrededor del 1900) elconcepto es más amplio y señala lo siguiente:

“La vida es servicio, aquel que progresa es el que entrega a sus semejantes un poquito extra cada día, un mejor servicio”

En definitiva servicio es un acto de entrega a los demás, es el deseo simple de satisfacer y complacer a los clientes para que el desarrollo de sus funciones serealice con profesionalismo sin dejar de lado una actitud positiva y de bondad.

Se debe descartar de plano el concepto de servicio como “Servil, pues todos de alguna manera proveemos o recibimos servicios de nuestros semejantes por ejemplo: médicos, profesores, conductores de locomoción colectiva, etc.

El Servicio de mesa es considerado en losrestaurantes, pubs y bares el servicio que hace un camarero/a cuando sirve bebidas o comidas a la mesa de los comensales. Es diferente del servicio de barra (más típico de los bares) en el que la solicitud y el servicio se hace directamente en la barra (no en la mesa de los comensales). En la mayoría de los restaurantes de todo el mundo el servicio de mesa es lo más común mientras que en los restaurantes decomida rápida lo más habitual es un servicio de barra (o mostrador).
En el servicio de mesa por regla general el camarera/o solicita los platos o bebidas a los comensales y posteriormente los sirve. En este tipo de servicio los clientes pagan antes de abandonar la mesa y generalmente lo hacen a la persona que les atendió. En algunos países el servicio está incluido en el precio de lasconsumiciones, mientras que en otros va incluido en una especie de propina.
Por regla general se entiende por un servicio de mesa aceptable aquel que se alcanza cuando el camarero/a atiende a los clientes siguiendo los preceptos que a continuación se enumeran:
• Diligencia. Sirviendo primero las bebidas y los aperitivos para acortar la espera a los comensales, sirviendo los platos tanpronto salen de la cocina, etc.
• Educación, se debe tratar al cliente con el respeto que se merece y en todo momento con la discreción adecuada, manteniendo las distancias y no elevar la voz cuidando en todo momento los tonos.
• No apurar meter prisas es malo ya que incomoda a los clientes sobremanera, para las prisas existen servicios de barra en los que no hay camareros.
• No molestarprocurando no interrumpir las charlas y discursos de las mesas:
o Memorizando los platos solicitados y las personas que lo solicitaron
o Previniendo ciertas necesidades de los comensales como: saleros, vinagreras, etc.
o No preguntando excesivamente por la comida
La regla general de un buen servicio de mesa es aquel que se nota tan sólo: al comienzo (en lasolicitud inicial por parte de los comensales) y al final (cuando se abonan las consumiciones).
Perfil general del Personal de servicio

Actitudes : La capacidad de actuar o comportarse frente a determinadas situaciones

Aptitudes: Habilidades o destrezas

Aptitudes Físicas
Aptitudes Intelectuales
Aptitudes Morales
Aptitudes Profesionales

2.-ELEMENTOS DEL SERVICIO HOTELEROLos elementos que conforman estructuralmente un servicio son:

• Calidad
• Particularidades
• Beneficios condicionados

La calidad es la confianza que inspira el servicio, tanto por experiencias anteriores como por el desarrollo eficiente de su prestación. La calidad Comercial y la Calidad técnica o intrínseca están íntimamente relacionadas, aunque no puede la primera...
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