MANUAL DEL SERVICIO

MANUAL DEL SERVICIO A CLIENTES.













INDICE

PROPOSITO GENERAL DEL MANUAL
INTRODUCCION
JUSTIFICACION

1. Conocer al cliente
1.1. ¿Quién es el cliente?
1.2. ¿Cómo armar una base de datos?
1.2.1. Encuestas
1.2.2. Contacto directo con clientes
1.2.3. Buzón de quejas y sugerencias
1.2.4. Internet
1.2.5. Base de datos propios de la empresa
1.3. Clasificación de los clientes
2. Ofrecerservicios de calidad
2.1. Componentes del servicio
2.2. Programa del servicio de calidad
2.3. Calidad en los servicios turísticos
3. Comunicación y manejo de quejas
3.1. Comunicación
3.1.1. Comunicación verbal
3.1.2. Comunicación no verbal
3.2. El plan de contactos
3.3. El manejo de quejas










Propósito general del manual

Este manual es muy útil ya que esta basado en como llevar a cavo elcontrol de “Chocoplum Look”, este igual se basa en la publicidad e innovación de productos que aumente las ganancias de la empresa.
Te ayudara fácilmente a saber como atender a tus clientes, a darles el respeto y la atención que se merecen y conseguir más clientes, contiene los diversos elementos que forman parte del proceso de atención al cliente.

Introducción

Este manual es una guía “ChocoplumLook” que se dedica al sector comercial que ara la satisfacción de nuestros clientes, mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad del producto y el servicio.
El servicio de calidad posee procesos eficientes y estandarizados que asegura no solo satisfacción de las necesidades del cliente sino también la expectativa del mismo en mediano y largo plazo incremente lasventas y la fidelidad de los clientes.

Justificación

El objetivo de este manual es lograr que “Chocoplum Look” de a conocer a sus empleados las herramientas para que establezcan un buen programa de calidad en su organización, así como medir su desempeño y buscar la mejora continua en cuanto a los procesos de atención al cliente.












1. Conocer al cliente
1.1. ¿Quién es el cliente?
ElCliente es el personaje más importante de cualquier organización, es su razón de ser. Es el usuario del producto y/o servicio que  generamos y que espera satisfaga sus necesidades.
Para tener un mejor conocimiento de los clientes que estamos atendiendo, debemos de investigar, pero, sin embargo existen maneras prácticas y sencillas de conocer a nuestros clientes:
Consultar al personal del contactoLos recepcionistas, cobradores, vendedores así como todo el personal de la empresa que tiene un trato directo con los clientes constantemente, pueden obtener información a través de la interacción con ellos. Se puede establecer una rutina que incluya:
Preguntar el nombre de la persona
Como se enteró de los servicios
Sus datos de contacto (dirección, teléfono)
Qué tipo de información le gustaríarecibir
Qué tipo de producto o servicio busca

1.2. ¿Cómo armar una base de datos de clientes?
Lo primero que hay que hacer es conseguir los datos de los clientes, esto se puede hacer pidiendo la información para poder enviar información, para crear una cuenta de cliente u ofreciendo algún regalo o descuento a cambio de dar los datos.
Algunos de estos datos son el nombre, teléfono, dirección,fecha de nacimiento, correo electrónico. Estudiar cuáles son los datos que se requieran también es una parte de la elaboración de este archivo o documento.
Con todos estos datos, se crea haciendo un listado con los clientes y datos que se consideren
Los nombres de los clientes pueden ir en las filas y los demás datos en las columnas, intentando recalcar la información más importante o que debe servisible.
Encuestas Las encuestas son procedimientos formales y estructurados de recolección de
información, a través de preguntas concretas, que sirven para diversos objetivos:
 Conocer quiénes son nuestros clientes y sus características demográficas.
 Conocer gustos y preferencias de nuestros clientes.
 Determinar sus niveles de satisfacción en cuanto a los servicios. Las principales...