Manual del servicio al cliente
Páginas: 43 (10590 palabras)
Publicado: 8 de mayo de 2011
|INTRODUCCIÓN |
No basta con decirles como atender clientes molestos, enojados, y exigentes (lo cual sí es importante conocer), sino también capacitarlos en lo que desea el cliente y como lograr entenderlo. Técnicas efectivas de recuperación y cómo aplicarlascon éxito.
Es por ello que este manual es muy importante para la gente de contacto con los clientes, puesto que requieran saber cómo mejorar el servicio que brindan a los clientes y cómo lograr demostrar una actitud correcta de servicio hacia ellos.
El servicio al cliente no es un conocimiento común, al igual que otras funciones en las compañías, es una actividad especializad querequiere de conocimientos técnicos que ayuden a mejorar el desempeño.
Por lo anterior es importante mencionar que la falta de capacitación mediante un manual no permite encausar adecuadamente su actitud de servicio, para lograr la satisfacción de un cliente.
La capacitación técnica y/o motivacional es insuficiente para lograr que la actitud adecuada de una persona se traduzca enun mejor servicio para el cliente. Por lo cual, para que la capacitación sea lo más completa posible, son necesarios los manuales.
Por lo cual, la capacitación debe ser sobre la gama de productos de la empresa, los servicios adicionales que brinda, sobre cómo obtener un mejor uso de los mismos y el cómo hacer una compra inteligente. No hay nada más incómodo que hablar con un vendedor queno sabe o que tiene que preguntar al compañero.
Otros elementos necesarios están relacionados con conocer ampliamente a la empresa para la que trabaja, su misión (la razón por la cual existe), su visión (como aspira ser reconocida) y sus valores, aquello en lo que la empresa cree.
El otro aspecto es saber reconocer las diversas características que impulsan a un cliente a comprar.Si un potencial comprador va acompañado, éste puede ser en un posible influenciador de la venta, hay que saber reconocerlo. Mucho antes de vender, estamos prestando un servicio, si el que nos atiende nos entiende todavía mucho mejor.
|JUSTIFICACIÓN |
Antesde pensar en capacitar en técnicas de venta, toda persona que se asigne a prestar un servicio al cliente, debe ser capacitada adecuadamente en los productos o servicios que la empresa brinda. Un cliente indeciso o inseguro de lo que va a adquirir, busca en la persona que lo atiende a alguien con conocimientos concretos y amplios, ya que eso le hará sentir que realmente está en manos de unexperto.
Los vendedores exitosos, actúan como socios de sus clientes y comparten con ellos una meta común: potenciar al máximo el éxito del cliente a través de los productos o servicios que se le venden. Su dinámica no es la de "yo contra usted", sino la de "usted y yo frente al desafío"
El último aspecto, es la capacidad de negociación y para eso la empresa debe manejar adecuadamentelos precios y sobre todo la periferia de sus productos de forma que tal que sus vendedores puedan hábilmente lograr obtener el mejor trato en beneficio tanto del cliente como de la empresa. Hay que recordar la importancia que se da al valor percibido por el cliente, mucho más que el valor agregado, se ha dicho que "valor agregado no percibido por el cliente es un desperdicio. Un vendedorprofesional debe cumplir con los siguientes pasos: hacer una adecuada entrada, de forma tal que se inicie la química con su potencial comprador.
|INDICE |
INTRODUCCION……………………………………………………………………………........1
JUSTIFICACIÓN……………………………………………………………………………….….3...
No basta con decirles como atender clientes molestos, enojados, y exigentes (lo cual sí es importante conocer), sino también capacitarlos en lo que desea el cliente y como lograr entenderlo. Técnicas efectivas de recuperación y cómo aplicarlascon éxito.
Es por ello que este manual es muy importante para la gente de contacto con los clientes, puesto que requieran saber cómo mejorar el servicio que brindan a los clientes y cómo lograr demostrar una actitud correcta de servicio hacia ellos.
El servicio al cliente no es un conocimiento común, al igual que otras funciones en las compañías, es una actividad especializad querequiere de conocimientos técnicos que ayuden a mejorar el desempeño.
Por lo anterior es importante mencionar que la falta de capacitación mediante un manual no permite encausar adecuadamente su actitud de servicio, para lograr la satisfacción de un cliente.
La capacitación técnica y/o motivacional es insuficiente para lograr que la actitud adecuada de una persona se traduzca enun mejor servicio para el cliente. Por lo cual, para que la capacitación sea lo más completa posible, son necesarios los manuales.
Por lo cual, la capacitación debe ser sobre la gama de productos de la empresa, los servicios adicionales que brinda, sobre cómo obtener un mejor uso de los mismos y el cómo hacer una compra inteligente. No hay nada más incómodo que hablar con un vendedor queno sabe o que tiene que preguntar al compañero.
Otros elementos necesarios están relacionados con conocer ampliamente a la empresa para la que trabaja, su misión (la razón por la cual existe), su visión (como aspira ser reconocida) y sus valores, aquello en lo que la empresa cree.
El otro aspecto es saber reconocer las diversas características que impulsan a un cliente a comprar.Si un potencial comprador va acompañado, éste puede ser en un posible influenciador de la venta, hay que saber reconocerlo. Mucho antes de vender, estamos prestando un servicio, si el que nos atiende nos entiende todavía mucho mejor.
|JUSTIFICACIÓN |
Antesde pensar en capacitar en técnicas de venta, toda persona que se asigne a prestar un servicio al cliente, debe ser capacitada adecuadamente en los productos o servicios que la empresa brinda. Un cliente indeciso o inseguro de lo que va a adquirir, busca en la persona que lo atiende a alguien con conocimientos concretos y amplios, ya que eso le hará sentir que realmente está en manos de unexperto.
Los vendedores exitosos, actúan como socios de sus clientes y comparten con ellos una meta común: potenciar al máximo el éxito del cliente a través de los productos o servicios que se le venden. Su dinámica no es la de "yo contra usted", sino la de "usted y yo frente al desafío"
El último aspecto, es la capacidad de negociación y para eso la empresa debe manejar adecuadamentelos precios y sobre todo la periferia de sus productos de forma que tal que sus vendedores puedan hábilmente lograr obtener el mejor trato en beneficio tanto del cliente como de la empresa. Hay que recordar la importancia que se da al valor percibido por el cliente, mucho más que el valor agregado, se ha dicho que "valor agregado no percibido por el cliente es un desperdicio. Un vendedorprofesional debe cumplir con los siguientes pasos: hacer una adecuada entrada, de forma tal que se inicie la química con su potencial comprador.
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INTRODUCCION……………………………………………………………………………........1
JUSTIFICACIÓN……………………………………………………………………………….….3...
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