Manual iso 9000

Programa para la Competitividad Empresarial Manual Microempresas Producido y Editado por SERCAL Cooperación Financiera: Banco Interamericano de Desarrollo Responsables de la Publicación: Coordinador de Sensibilización y Promoción Empresarial - CHILE: Luis Rosales Consultor Diseño Manual Microempresa: Andrés Christensen Coordinación Serie de Manuales: Daniel Espinoza Director Fundación SERCALDerechos Reservados: N°

Fundación SERCAL

SERIE MANUALES DE GESTIÓN PARA EL DESARROLLO

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L A E L C A L I D A D C L I E N T E

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P R O C E S O S Y M E J O R A M I E N T O L A S N O R M A S D E CA L I D A D BIBLIOGRAFÍA

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l presente Manual es el tercero de la serie “Manuales de Gestión para el Desarrollo”. Es también el primero deun conjunto de manuales sobre el tema de la Calidad y la Normativa ISO los cuales tienen como objetivo que sea accesible la implementación de este sistema de gestión para los micro, pequeños y medianos empresarios.

Específicamente, este Manual pretende apoyar a los microempresarios para que tengan en cuenta aspectos básicos de un sistema de gestión eficiente tales como la calidad, el cliente,los procesos internos y finalmente las normas de calidad. Tal como se señala en su primer capítulo, esperamos que se constituya en una guía práctica para el microempresario. De tal manera se invita a leerlo “con lápiz en mano” esperando que sus casos, ejemplos y la teoría expuesta sirvan para resolver problemas reales y concretos, es decir, sirvan para la Toma de Decisiones de losMicroempresarios. También se pretende con este Manual, mostrar el camino hacia un sistema de gestión de calidad denominado Normativa ISO. Esperamos que una vez utilizadas las herramientas que les entregamos en el, se “tienten” para seguir ese camino y completar de esa forma un escalón más hacia la eficiencia de sus empresas. Por lo tanto, en el último capítulo del Manual, se describen brevemente “los pasossiguientes” para seguir avanzando en los temas de calidad y eficiencia empresarial. Este trabajo constituye un esfuerzo de un equipo técnico multidisciplinario que se inscribe en el proyecto FOMIN del Banco Interamericano de Desarrollo, BID para Argentina, Chile y Paraguay denominado “Programa para la Competitividad Empresarial”. Particularmente, quisiéramos agradecer al Georgia Institute ofTechnology, GEORGIA TECH y en especial a su director el señor Paolo Chiappina por habernos capacitado y entregado su valiosa experiencia en materia de implementación de las Normas ISO lo cual ha servido de “Guía Técnica” para la realización de este esfuerzo. Adicionalmente desearía destacar la labor de Lorena Valdebenito, quién corrigió incansablemente diversas versiones de este Manual y les imprimió unsello práctico a los ejemplos y casos en el expuestos. Finalmente estimo importante mencionar que en los siguientes manuales se profundizará en términos muy prácticos en cómo implementar la ISO en las empresas.

Hernán Reyes G. Director Ejecutivo SERCAL

Al lector

Si alguien le pregunta: ¿Cómo marcha su negocio?, ¿Cómo están sus ganancias?, ¿En que áreas tiene pérdidas? ¿Cree que puedelograr una mejor rentabilidad?... ¿Qué responde? Y si le preguntan por sus clientes: ¿Han aumentado? ¿Han disminuido? ¿Cuánto esta gastando en materias primas y cuanto está perdiendo por fallas o errores? ¿Cuánto tiempo disponible le queda para su vida familiar? ¿Qué responde? Sabemos, que su negocio lo absorbe, que constantemente esta «apagando incendios» para lograr cumplir con sus clientes y nipensar en dejar el negocio solo, a cargo de los empleados, ya que es probable que se produzcan errores o no den respuestas adecuadas a los clientes. Después de todo, nadie maneja todos los temas del negocio como Ud. En esta vorágine ¿ tiempo para leer? Muy poco. Además muchas veces creemos que la calidad y lo relativo a estos temas, son para empresas más grandes, con mayores recursos. Muchos...