Mapa de proceso


Enfoque a proceso “Control de mantenimientos de la unidad”
En este ensayo, analizaremos el sistema de la agencia Toyota, el cual involucra muchos procesos donde particularmente estaremosenfocados en el proceso llamado “Control de mantenimientos de la unidad”, el cual, a su vez, lleva a cabo cuatro distintos sub procesos, los cuales son: Generación de citas, recepción de unidades, servicio ala unidad y entrega de unidades.
En el primer sub proceso llamado “Generación de citas”, involucra el primer contacto directo entre cliente y Toyota, el cual se realiza a través de un miembro de laorganización que recibe la llamada en el call center. Después, la persona que recibió la llamada hace una serie de preguntas al cliente con el objetivo de conocer cual es la inquietud o problemáticadel mismo, para así poder canalizarlo al departamento correspondiente. La persona en el call center realiza la serie de preguntas al cliente basado en una metodología la cual indica que hacer en casode recibir cierta respuesta y esto es detallado en un formato, el cual indica la problemática del carro. Ejemplo, si existe un problema con las llantas, posteriormente se le debe de preguntar alcliente si cuenta con llantas de la agencia o fueron compradas en otra empresa. Este sub proceso finaliza con la aceptación o no de la unidad, en dado caso de aceptarlo, se notifica al departamento demantenimiento para hacerles saber del cliente. En todo este proceso, únicamente hubo interacción cliente-call center vía telefónica.
El segundo sub proceso llamado “Recepción de unidades”, involucra laparticipación de distintos miembros de la organización. Primeramente, el cliente llega a la agencia con la unidad a trabajar, es atendido por una recepcionista la cual lo canaliza con un segundo actorllamado “asesor de servicio”, aquí es cuando se da el primer acercamiento entre asesor-cliente. Seguido de esto, tanto el asesor de servicio como el cliente se dirigen hacia la unidad para...