Mapa de procesos

Revista Venezolana de Análisis de Coyuntura
Universidad Central de Venezuela
coyuntura@cantv.net

ISSN (Versión impresa): 1315-3617
VENEZUELA

2006
Gonzalo Pico
EL MAPA DE PROCESOS: ELEMENTO FUNDAMENTAL DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD PARA EMPRESAS DE SERVICIOS EN VENEZUELA
Revista Venezolana de Análisis de Coyuntura, julio-diciembre, año/vol. XII, número
002
Universidad Centralde Venezuela
Caracas, Venezuela
pp. 291-309

Red de Revistas Científicas de América Latina y el Caribe, España y Portugal
Universidad Autónoma del Estado de México
http://redalyc.uaemex.mx

Revista Venezolana de Análisis de Coyuntura, 2006 Vol. XII, No. 2 (jul-dic), pp. 291-309
recibido: 15-05-05 / arbitrado: 01-03-06

EL MAPA DE PROCESOS:
ELEMENTO FUNDAMENTAL DE UN SISTEMA
DEGESTIÓN DE CALIDAD PARA EMPRESAS
DE SERVICIOS EN VENEZUELA
Gonzalo Pico*
UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
Resumen:
Esta investigación tuvo como objetivo elaborar el mapa de procesos de un sistema de gestión de
calidad para empresas venezolanas, específicamente del sector servicios, con base en la norma
COVENIN ISO 9001: 2000. En este caso se seleccionó una empresa de consultoría de tamaño
medio,representativa del sector. Se utilizó la investigación documental, mediante la revisión y
análisis de información existente sobre el tema y la investigación de campo, mediante la aplicación
de instrumentos de recolección de información para obtener datos; además, la investigación fue de
tipo aplicada, puesto que los resultados se utilizaron inmediatamente para resolver los problemas
detectados. Losresultados de la investigación indican que para una empresa de servicios es fundamental elaborar un mapa de procesos como herramienta de gestión de calidad, porque facilita el
control de los aspectos claves a mejorar constantemente y le permiten aumentar su valor agregado.
Palabras claves: Gestión de calidad, mapa de procesos, calidad de servicio, cadena de valor,
COVENIN ISO 9001-2000.INTRODUCCIÓN

Toda organización es un sistema, un conjunto de partes con características
comunes, como por ejemplo: objetivo central, recursos, cultura y valores organizacionales, que persiguen una meta. Para alcanzar dicha meta es necesario
corregir problemas inherentes a su sistema y a sus operaciones, lo que trae
como consecuencia beneficios y mejoras en la calidad y la productividad (Senlleet al, 2001). En tal sentido, el sistema de calidad de una empresa además de un
buen diseño, requiere de un mejoramiento continuo y para ello, desde el año
1987 se cuenta con un conjunto de normas, específicamente las normas ISO
9000, que constituyeron la primera serie de normas internacionales voluntarias
para la gestión y aseguramiento de la calidad. Las normas internacionales ISO
9000 sehan convertido en las normas de calidad más populares en el mundo;
miles de organizaciones las han adoptado y otras miles siguen ese proceso,
toda vez que han entendido que confiar en un sistema de calidad no solamente
permite garantizar a nivel internacional la calidad de los bienes o servicios que

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Correo electrónico: gpico@usb.ve

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Revista Venezolana de Análisis de Coyunturaofrecen, sino que les permitirá operar de manera eficaz y eficiente (Clements,
1998). La Comunidad Europea ha establecido normas formales de calidad, como
la ISO-9000, como línea de base para el diseño de productos y certificación de
que estos satisfacen tales normas (Ivancevich et al, 1996). El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de loscomités técnicos de ISO. El organismo que representa a Venezuela ante ISO es
FONDONORMA (Fondo Nacional para la Normalización), creado por el anteriormente denominado Ministerio de Fomento, hoy en día Ministerio de la Producción y el Comercio, con el objetivo de contribuir a mejorar la calidad de los
bienes y servicios de los sectores productivos del país. Además, existe un organismo encargado de...