Marc

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Un cliente a quien se trata así, difícilmente presentara queja alguna.
Incluso, puede que escriba una carta de agradecimiento y la empresa habrá conseguido un cliente para toda la vida.lasinvestigaciones llevadas acabo por british airwais pusieron de manifiesto la importancia de las situaciones que sirven para recuperar clientes: ofrecer explicaciones en forma sincera, profesional y cara acara, sobre retrasos, desviaciones, sobre contratación, malas comidas, etc.
Sin embargo, cuando se reciben quejas, ¿esta la organización preparada para responder y obtener enseñanzas de ellas?

*¿Dónde se recibe las quejas?
* Se espera que todos los ejecutivos las contesten o existe un órgano central encargado de responder alas mismas?
* ¿Cómo se registran y que proceso siguen?
*¿existe una política clara a seguir en las áreas clave de reclamación?
* Existe una política sobre indemnización, sustituciones, niveles de autoridad, etc?

¿Existe un sistema para resolver lasquejas, independientemente de quien las reciba? Por ejemplo:

* Acuse de recibo dentro de las 48 horas siguientes ala llegada de la queja.
* Formulario de solicitud al ejecutivo idóneo para queinvestigue dentro del plazo de 7 días.
* Respuesta cumplida al cliente y consiguiente acción en el plazo de 14 días
* Análisis y registro centralizado de cada una de las quejas siguiendo unaserie de puntos.
* Amplia difusión del análisis mensual de la cantidad y el tipo de reclamaciones producidas.
* Envío de los resultados de las investigaciones alas otras partes de laorganización, afín de que puedan aprender de dichos resultados.
* Revisión automática de la política vigente cada vez que las investigaciones pongan de manifiesto que la queja ha surgido como consecuencia dealgún proceso o procedimiento no orientado hacia el cliente.

El análisis mensual debe ser ampliamente difundido entre los responsables del servicio, así como comunicado al personal en...
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