Marketing interno en las instalaciones turisticas

“MARKETING INTERNO EN LAS INSTALACIONES TURÍSTICAS”
Fuente: Ernesto Manuel Conde Pérez & Marilyn Bernal Prado
1. Introducción
Los servicios son más difíciles de gestionar utilizando exclusivamente el enfoque tradicional de marketing. En una empresa productiva, el producto está bastante estandarizado, se coloca en las estanterías esperando que el cliente lo coja, lo pague y se lolleve. En las empresas de servicios, aparecen más elementos, por ejemplo, el contacto visual entre el cliente en espera del servicio y el medio físico, que se compone de un edificio, zona interior, muebles, equipos, etc.; sí como el personal de contacto que ofrece el servicio. Todo esto constituye elementos visibles para el cliente, pero también existen zonas no visibles que incluyen el centro delproceso productivo y la organización que apoya toda la parte visible del negocio de servicios. A la vista de esta complejidad, Gronroos [1984] ha definido que el marketing de servicios requiere, además de las 4 P´s tradicionales otras dos herramientas de marketing, a saber, el marketing interno y el marketing interactivo (ver Figura 1). En este artículo se pretende llevar a la flexión sobre el papelque juega el cliente interno dentro de las empresas de servicios y proponer un procedimiento para la confección del plan de marketing interno de la organización.
Figura 1: Tres tipos de marketing en las empresas de servicios. Gronroos [1984]
2. El marketing interno, una tendencia actual
Es de gran importancia el personal que trabaja en contacto directo con elturista que visita el hotel, y su protagonismo en la gestión comercial, por tal razón se debe insistir en la oportunidad de convertir este hecho en una ventaja competitiva, a partir de la aplicación de técnicas de marketing a la gestión de personal para conseguir que el proceso de intercambio entre el
EMPRESA
EMPLEADOS CLIENTE
Marketing Interno Marketing Externo
Marketing Interactivo
hotely sus empleados sea beneficioso para ambos. Se trata de completar o reemplazar el poder coercitivo (subordinación) por un poder persuasivo (atracción).
Según Kotler [1996] el marketing interno es el trabajo que hace la empresa para formar y motivar a sus clientes internos, es decir, a su personal de contacto y al personal que apoya los servicios, para que trabajen como un equipo yproporcionen satisfacción al cliente. Todos deben trabajar con una orientación al cliente, o de otra manera no se desarrollará un alto y consistente nivel de servicios.
El marketing interno consiste en el desarrollo de actividades similares a las del marketing externo, y tiene como finalidad motivar a todas las personas que colaboran en la organización y conseguir su orientación hacia el mercado. Elmarketing interno, aplicado a la gestión de los recursos humanos, contempla a los empleados de una organización como un mercado, al que hay que analizar, segmentar y ofrecer un producto atractivo – consistente no solo en un puesto de trabajo y un salario– que satisfaga sus necesidades y consiga su mayor rendimiento e integración con los objetivos de la empresa. [Gronroos, 1984].
En la Figura 2 serepresenta una serie de beneficios que brinda a la organización del marketing interno.
Figura 2: Beneficios que brinda a la organización el marketing interno. Para que la dirección esté orientada al mercado y pueda cumplir sus fines de forma efectiva, todos los niveles de la organización deben estar informados y comprender qué significa realmente el marketing yapoyar la política de
Alto rendimiento Éxito permanente
Atención colectivo laboral conduce atención al cliente externo
Jefe + coordinador trabajador activo y comprometido, participación consciente, trabajo en equipo
Calidad, excelencia, innovación, competencia adaptación, eficiencia
Capital humano gerencia + involucración
Proceso de marketing interno
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